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售后服务管理手册 售后效劳管理手册【特许经营加盟】名目一、“金爵星〞效劳二、售后人员配置三、保修政策四、产品退换政策五、产品返厂标准六、顾客投诉的管理制度及流程七、售后效劳质量管理八、八、客户信息管理一、“金爵星〞效劳道一科技首推“金爵星〞管家效劳,将用户视为上帝,建立起标准、完善的售后效劳保障体系,全力为用户制造品质、尊贵、管家式的贴心效劳享受。公司不断创新效劳形式,努力供应更多的独特化消费权益、更透亮的消费承诺,努力为用户制造更多附加值。●通过上门为顾客供应增值效劳,提升客户对道一品牌和产品的深度认知,形成对道一效劳文化的良好口碑。●结合专业空气检测机构,发觉客户室内装修环境和空气质量状况,最终形成检测报告递交给客户,并针对性的供应定制化空优系统解决方案,以让客户得到更安康更平安的呼吸空间。●依据客户经营场所或家庭用户的装修风格,可供应更具匹配性的产品购置和安装方案,让产品与整体环境完善融合,保证家装一体化的和谐统一,满足客户高标准需求。●对客户进展产品介绍和用法培训,展现道一产品系列风格特色。二、售后人员配置1、加盟商至少要配置2名固定售后效劳安装修理人员。加盟商在签订合同一个月之内,须派人到总部参与售后效劳政策、效劳标准、安装标准等业务培训,总部免费为参与培训人员供应吃住。2、加盟商在遇到无法解决的技术问题或困难时,可以申请总部技术支持效劳,总部为加盟商供应每年一次免费技术输出效劳(时间不超过三天)。3、假设加盟商缺乏售后效劳人员,需要总部技术人员供应安装或修理效劳,按每天500元向总部支付技术效劳费用,结算时间从技术人员从总部动身之日起至回到总部之日止。并须报销技术人员车费,餐费,住宿费等相关费用。三、保修政策1、道一全部产品供应自购置之日起一年之内免费保修效劳,保修开头日期以购机发票或购机凭证上填写的日期为准。2、产品保修期内为客户供应免费上门修理效劳,在保修期内,凡属设备自身质量问题或技术故障造成的设备损坏由道一指定加盟商负责免费修理。3、以下状况不属于包修范围,加盟商可依据保修期外修理标准向用户收费。●消费者因用法、维护、保管不当而造成的损坏;●无有效购机发票和购机凭证、购机发票或者凭证涂改的;●因外力造成的产品断裂、划痕等损坏;●超过保修期的;●因不行抗拒自然灾难造成的损坏;●因用户电源电压不稳,超过空优设备用法范围,不符合国家平安用电标准造成空优设备损坏的;●遥控器的电池;●其他非产品质量缘由所引起的空优设备损坏。四、产品退换政策1、产品退换条件①自购机之日起15天之内,经鉴定确属有主要性能故障的,可退机,也可更换新机。②自购机之日起,一年之内连续修理两次仍无法排除主要性能故障的,免费更换新机;③送修超60日未修好的,免费更换新机;④新机严峻变形而非用户造成的,免费更换新机。2、退换货流程①对于符合以上退换货条件的,可进入退换货流程②加盟商仔细填写《道一退换货申请表》,将需退换产品相关信息具体填写清晰。③加盟商将《道一退换货申请表》递交道一空优总公司售后效劳部。④售后效劳部在接到加盟商递交的《道一退换货申请表》后,依据用户信息与用户获得联络并确认退换缘由及要求,核实之后通知加盟商。⑤在得到公司售后部审批确认之后,加盟商先为用户更换新产品,再将需更换产品发回公司售后部,运费由加盟商垫付。发出产品时要打好包装,假设在物流途中致使产品损坏,责任由加盟商担当。⑥公司售后部接到产品之后,将产品转给质检部。公司质检部门对产品损坏缘由进展鉴定,出具《道一返厂产品故障鉴定单》,确属产品质量问题或技术故障的,由售后部门提取新产品发给加盟商,并为加盟商结算产品发回时的运费。假如经鉴定之后不属质量缘由的,损失由加盟商负责。五、产品返厂处理标准及流程1、返厂产品处理的原那么及流程任何返厂产品必需是在明确返厂缘由、确定责任方(或责任人)和遵从返厂产品处理程序的前提下方可进入正式处理阶段。2、返厂产品的范畴但凡经由道一空优答应方式出厂后的产品,包括渠道产品和销售产品,即渠道商进货和挺直终端客户用法的产品,都属于返厂产品的范畴。3、产品返厂的方式3.1退货;3.2换货;3.3返厂修理;3.4经由相关协议、承诺或领导批准的其它方式。4、返厂产品的主要分类4.1滞销返厂;4.2清户返厂;4.3质量问题返厂;4.4残损返厂;4.5第三方缘由导致返厂;4.6其它缘由返厂。5、关于滞销返厂5.1滞销返厂产品的界定滞销返厂产品是指产品已经从本公司出厂,但在肯定期限(详细时间依据相关协议或商定来确定)内没有销售出去的产品。5.2滞销返厂产品的处理5.2.1 滞销返厂产品,经公司售后部确认外观和各个零