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系统集成项目售后服务管理制度 系统集成项目售后服务管理制度 工程项目售后服务管理制度 售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后 服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进 行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客 户提供高质量的售后服务。 包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。 在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提 高工作效率和降低售后服务费用。 2、服务电话： 售后服务电话对外统一公布为****-*******，投诉电话为****-*******。 如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受 3、处理流程： 1）售后服务信息的收集： A 、售后服务电话接听；B 、技术人员反馈；C 、公司领导指示。 所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信 息，需由专职人员进行核实。 2）信息的整理分类： 所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人 物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费 等等，并与客户进行沟通处理的方式。 3）服务指令的发布 首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安 4）售后服务的执行 接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供 售后服务（通过售后服务的三种方式）。 5）售后服务工作的完结 服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录， 处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计 6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回 访，并统计服务和电话反馈结果。 7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部 门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。 4、绩效管理： 售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。 1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等 等），在月初进行发放。 2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的 标准为：售后服务每次**元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算 3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励***元，如有投诉，每次处罚** 元，月累计*次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。 注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大 宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。 非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用**元，交通费用参照 专职售后人员标准执行。 1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首 先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可 能通知厂商上门服务。 2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认 维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。 A 、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在 维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公 司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零 配件的货款，由当事人负责收回。 B 、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，***元以下需经部门经理 同意，***元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。 C 、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货 款的80－100％，在当月工资中扣除。 A 、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包 括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在 收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。 B 、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取 金额从工资中扣除外，另行处罚**元/次。 本制度从*****起试行。