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售后服务服务提供过程控制程序 〔售后效劳〕效劳供应过程掌握程序文件编号：CASC/CX 01.07-2001受控状态：中国某某航空器材进出口总公司效劳供应过程掌握程序版次：A发布日期：2001.8.15 生效日期：2001.8.15批准：分发号：中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：效劳供应过程掌握程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：1/61目的对公司进出口业务、招标业务全过程进展掌握，消退各个业务环节中影响质量的各种因素，以到达符合规定的要求。2范围适用于公司且掩盖北京分公司于进出口业务全过程、公司招标业务的掌握。公司的出口业务过程是：承受顾客选购信息或出口托付---对内对外寻报价---评价选择合格供方--出口合同评审、签约---签订国内选购合同---承受预付款、信誉证---施行选购---制单审单---报关发货---结汇核销---退税---对内结算---售后效劳。公司的进口业务过程是：市场信息、顾客选购需求信息----询、报价----顾客选购需求信息评审---审批、签字----选择合格供方----签订选购合同---合同跟踪执行----制单、审单、付款----顾客看法反应----数据分析、持续改良。公司的标书制作及招标过程：业务信息---合同评审---签订合同---技术文件送审---合成招标文件----发布招标公告---出售招标文件---开标及评标---编写评标方案送有关部门审批---发中标通知---退投标保函。3引用标准3.1GB/T19000-2000idtISO9000：2000质量管理体系—根底和术语3.2GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系—要求4职责4.1财务部负责制定资金管理、会计单证管理、对内对外结汇结算、负责进出口外汇核销、进口结算单证终检、出口退税。4.2方案部负责全公司报关、运输的供方管理和局部业务的租船定舱、装船运输、投保、运费结汇等。4.3北京分公司负责进出口业务的报关、运输、商检。4.4各业务部负责：承受顾客选购〔效劳〕需求信息且进展评审、询价、报价、供方评价管理、进出口合同的会谈签约、选购、出口报验、制单、单证自检、互检以及出口单证的终检、顾客满足度调查、数据分析等。4.5招标部负责顾客效劳需求信息评审、标书制作、标书评审、发布公告、开标、评标、编制评标方案、关联供方的评价管理、发中标通知、处理顾客投诉等4.6人力资源部负责员工调配、员工培训和中层干部任免。4.7办公室负责办公设备的配置及维护管理且负责对进出口业务全过程的质量活动进展监控和管理。中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：效劳供应过程掌握程序生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件编号：页码：2/65工作程序公司对各个业务环节制定详细管理方法，确保各个业务环节的工作标准化、制度化和科学化，使之到达符合规定的要求。5.1顾客选购〔效劳〕信息的评审及签订5.1.1、定义本公司对顾客选购信息特指进口业务、招标业务中的国内顾客的需求选购〔效劳〕信息和出口业务、补偿贸易的国外顾客的需求选购信息，按形式分为文本合同和视为合同5.1.1.1文本合同：顾客供应的具有固定内容和格式的托付书或经过业务员和顾客商定的书面合同。文本合同分为常规合同和特别合同〔详见质量手册3.1.4和3.1.5〕5.1.1.2视为合同：指电子邮件、传真等传递的顾客需求。5.1.2评审内容:5.1.2.1顾客对效劳时间、效劳方式、效劳内容的要求是否明确；5.1.2.2合同内容的合法性，顾客要求是否符合国家有关法律法规、公司规章制度、国际条约的规定和国际贸易的壹般惯例。5.1.2.3顾客虽然没有明示，但规定的用处或已知的预期用处所必需的要求；5.1.2.4双方的权利和义务是否明确；5.1.2.5本公司是否具有满足顾客要求的力量；5.1.3评审的时机：评审于合同签订之前进展。5.1.4文本合同的评审及签定对于文本合同中的常规合同由业务部门进展评审且填制评审单；对于文本合同中的特别合同先由业务部门进展评审且填制评审单报公司主管领导审批。评审后，进口业务首先签订代理协议，后签定相应的外贸合同；招标业务签定招标代理协议；出口业务可签定外贸合同。5.1.5视为合同的评审及签定：对于电子邮件、传真等顾客需求由各业务部门的业务人员对信息内容进展记录、评审且填制评审单。评审后，经顾客确认，方能签定相应的合同。5.1.6评审结果应记录于《顾客选购信息评审单》、《工程评审表》。中国某某航空器材进出口总公司程序文件题目：效劳供应过程掌握程序生效日期：2001.08.15版次：A/0文件编号：页码：3/6