呼叫中心外包项目建立流程..docxVIP

呼叫中心外包项目建立流程. 呼叫中心外包工程建立流程1目的对外包工程运营效劳的建立过程进展标准,并加以有效的掌握。以确保外包工程运营效劳满足客户的要求,并持续进步客户及最终用户的满足度。2适用范围适用于全部外包运营工程以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。3职责3.1销售部负责猎取并向运营部供应与该工程组及客户有关的效劳信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。3.2运营部总监负责任命工程经理。3.3工程经理负责针对客户的需求制定该工程组的“质量方案〞,以“工程方案书〞的形式输出,并组织各相关部门对“工程方案书〞进展评审,确保该方案的施行。3.4相关部门负责实现“工程方案〞中,由本部门负责施行的各类需求。3.5工程经理负责组织对相关部门需求完成状况确实认。3.6效劳经理负责组织编写及制定,针对该工程组的运营手册,并确保严格执行。3.7销售部负责向运营部反应,客户关于该工程运营效劳施行过程看法及建议。3.8系统维护开发部负责工程组运营过程中的各类设备的维护、检修。3.9 人事部负责聘请及培训客户效劳代表,保证人员要求符合合同及《工程方案书》。3流程说明3.1效劳信息搜集:3.1.1当增加新的工程组或原工程组增加新的效劳内容时,销售部应负责向运营部供应,经客户及本公司确认的全部效劳信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。供应的形式可为:该工程的建议书、标书、效劳合同、工程需求单等。3.1.2当客户的效劳需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参与相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。3.2运营部总监负责任命工程经理,签发任命书。3.3工程的施行。3.3.1工程经理负责针对销售部供应的效劳信息,对外包工程运营的实现过程进展策划,制定本工程组的质量方案,并以工程方案书的形式输出。3.3.2工程方案书的内容应包括:9工程组各职位的人员要求;9工程组各职位的岗位职责;9工程组硬件设备及设施的需求;9工程组软件系统的需求;9运营手册制定的要求及完成时间;9各类需求的完成、验收日期及验收准那么;9估计试运营日期;9试运营评审日期;9估计正式运营日期。3.3.3工程经理应负责根据通过评审的“工程方案书〞,针对外包工程运营效劳过程的各项要求进展分解,以需求单的形式向相关部门提出支持需求。3.3.4根据工程组需要,必要时工程经理可组织相关部门,针对该工程组运营效劳的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。3.4工程施行:3.4.1相关部门须负责根据“需求单〞,按时按质完成工程组的需求供应。3.4.2当相关部门在需务实现过程中,出现会影响需求按时或按质完成的状况时,必需准时通知工程经理,并由责任部门负责制定替代方案。3.4.3如该替代方案不影响按时按质到达客户需求时,由该工程经理对该替代方案进展确认(必要时报运营分部负责人审批;如该替代方案影响按时按质到达客户需求时,由该工程经理组织相关部门进展评审。评审通过时,按替代方案施行;评审未通过时,责任部门重新制定替代方案,并由工程经理再次组织相关部门进展评审,直至替代方案通过。3.4.4工程经理负责组织、并根据各项需求的验收准那么,对各部门的需求完成状况进展确认。并将确认结果反应相关部门。3.4.5效劳经理应按《工程方案书》的要求组织、并完成该工程组运营手册的编写。运营手册发布、施行前要报工程经理审核、批准。运营手册审核、批准未通过时,由效劳经理对运营手册进展修改,并保有相关记录。工程经理负责对更改后的运营手册进展确认。3.4.6当出现以下状况时“工程方案书〞有可能发生更改:9来自客户的需求发生转变;9施行过程中发生不行抗力的状况时。3.5工程试运营阶段3.5.1根据工程组实际状况,在满足外包运营工程实现的过程、文件及资源的需求后,根据“工程方案书〞工程组进入试运营阶段。3.5.2工程经理负责根据工程组的实际状况确定试运营时限。3.5.3效劳经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。3.5.4必要时,效劳经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核,并保有相关记录。以确保依据实际业务状况,随时修改/添减业务流程。3.5.5销售部负责反应来自客户方,对工程组试运营期的看法。3.5.6工程经理负责针对影响工程效劳质量的问题,制定改良措施。3.5.7试运营期完毕时,系统维护开发部负责向工程组供应试运营期间设备运行状况报告。3.6试运营评审3.6.1工程经理负责在组织相关部门进展试运营期评审。需保有相关记录。评审内容至少应包括:9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。9总结试运营期状况。9设施、设备、流程、人