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客户经理工作总结 xxxx 年是中国经济快速增长的一年， 我们在中国移动集 团公司的大方针下，认真贯彻 xx 届六中全会、集团公司和 省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领 下我们结合 xxxx 移动通信实际，更新服务理念，深化改革 管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位， 加快了 xxxx 移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服 了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长 的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。 一 个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。 xxxx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念。 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所 想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、 免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合 xxxx 移动公司的各项工作指标，本着服务“以人 为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行 了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化 服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信 方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提 供形式多样的信息服务。 客户经理会定期与客户联络， 同时， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联 系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上 门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持 “创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增 强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高 服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足 的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力， XX 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查 . 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务 质量直接影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜 力，服务管理、服务人员管理。 五 投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户 中心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程 , 加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控 制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专 业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决 方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度