信息安全驻场服务v3.1.docxVIP

重庆雅品淇商务信息咨询中心 驻场运维服务方案 运维服务方案 现场服务要求 工作时间与地点安排 ? 驻点工程师须遵守甲方公司的工作作息时间，并按照工作时间在甲方公司工作地点开展工作； 服务标准 服务标准以甲方公司要求为准，进行日常维护工作；服务标准按照签订合同内容项进行维护服务。 运维服务报告 在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。 我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。 我公司提供各种报告的实例样本如下。 1.主动服务报告 Wo ST.FO05-92 主动服务报告 报告编号: 服务日期: 年 月 日 系统信息 合同编号: 合同名称: 区 域: 点 位: 运维工程师: 联 系 人: 手 机: 后台支持工程师 电 话: 邮 箱: 传 真: 地 址: 上回服务 效果评估 服务改进 本次服务 本次服务标题: 本次服务类型: □沟通 □巡检 □例行检查 □主动维护 □通知 □培训 □其他 服务内容概述 (如有附件，请注明，如“详见《ITSM-0403 主动服务检测文档》”，否则可以删除本行) 分析及诊断 专家建议 服务方案实施 下回服务 计划及内容 确认 服务人员: 日期: 意见： 客户签章: 日期: 回访 被访客户姓名: 客户联系电话: 回访时间: 客户反馈意见: 客户满意度: □非常满意 □满意 □不满意 回访人员:  2.响应服务报告 ST.FO05-94 响应服务报告 报告编号: 服务日期: 年 月 日 系统信息 合同编号: 合同名称: 到 期 日: 运维工程师: 后台支持工程师 联 系 人: 手机: 手机： 电 话: 邮箱: 地 址: 受理信息 受理人员: 受理员电话: 受理时间: 响应人员: 响应员电话 响应时间: 省 份: 地 市: 回复时间: 申告人员: 申告员电话: 响应时限: 响应类型: □咨询 □问题 □需求 申告内容: 故障等级: □重大 □一级 □二级 □三级 □四级 □其他 审批 审 批 人: 审批人电话: 审批时间: 审批意见: 处理信息 联机响应时间: 联机服务时间: 联机响应时限: 现场响应时间: 现场到达时间: 现场响应时限: 故障恢复时间: 故障解决时间: 故障恢复时限: 处理结果: □部分恢复 □全恢复 □已解决 □未恢复 故障解决时限: 处理过程概述: (若有附件，请注明详见《ITSM-0502 故障处理分析报告》，否则请删除本行) 故障类型: □数据库 □网络 □操作系统 □平台 □病毒 □第三方 □其他 确认 服务人员 : 日期: 意见: 客户签字: 日期: 回访 被访客户姓名: 客户联系电话: 回访时间: 客户反馈意见: 客户满意度: □非常满意 □满意 □不满意 回访人员: 3.故障处理分析报告 ST.FO05-96 故障处理分析报告 报告编号: 服务日期: 年 月 日 信息 合同编号: 合同名称: 响应服务报告编号: 备 注: 故障现象 故障分析 故障处理 预防措施 确认 服务人员 : 日期: 意见: 客户签字: 日期: 重大故障报告 本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照用户方规范做好事件通报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交《ST.FO05-94 响应服务报告》，故障解决后需要提交《ST.FO05-96 故障处理分析报告》。 事件通报制度： 在服务期内，系统一旦发生故障，服务经理首先要评估故障等级。系统全阻故障需要立即电话或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障，随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。 4.故障报告 报告单位： 现场报告人： 报告时间：年月日 故障发生地点： 故障发生时间： 业务初步恢复时间： 故障修复时间： 故障影响范围： 现场指挥员： 职务： 电话： 现场操作员： 职务： 电话： 故障现场处理过程