酒吧突发事件处理().pptxVIP

酒吧突发事件应急处理 酒吧突发事件应急处理 1、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况，开房、开台、通知咨客台。 酒吧突发事件应急处理 2、如何处理客人自带酒水，食物？ 应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物，如客人坚持，应通知上级进行解决。收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。 酒吧突发事件应急处理 3、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存台寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。 酒吧突发事件应急处理 4、客人占台不消费怎么办？ 先了解客人不消费的原因，如果是等待其他人，可以委婉告诉客人别的客人还在外面排队等待，可以先买单再等待朋友；如果客人还未决定是否消费，则可以建议其在场所内转一转再决定，如果客人对询问置之不理，则通知上级主管出面处理。 酒吧突发事件应急处理 5、客人遣失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该台的服务员要在现场等经理来解决。 酒吧突发事件应急处理 6、下单错误，该怎么办？ （1）如已发现且物品还没有出品，则上报经理进行换单或退单； （2）如果物品已经到了房间/台，客人并已经使用，应向客人道歉，并由服务员自行承担费用。 酒吧突发事件应急处理 7、如何处理素质低的客人(比如把脚放在台上)？ 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 酒吧突发事件应急处理 8、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或喝酒时，你怎样处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或喝酒的，请客人原谅。 酒吧突发事件应急处理 9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。 酒吧突发事件应急处理 10、开爆啤酒时服务员如何处理？ 服务员应马上向客人说：“对不起，我帮您换一瓶”。把事情安排好后，通知上级处理。此外，在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。 酒吧突发事件应急处理 11、客人饮酒时执意说是假酒，要求赔偿怎么办？ 首先告知客人我们酒吧的声誉度，而且公司规定绝不卖假酒及假一赔万的条例。同时告知客人我司全部从正规渠道进货。若客人执意不理会，可让场地经理前来处理。 酒吧突发事件应急处理 12、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？ 点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合客人人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。 酒吧突发事件应急处理 13、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？ 关心并安慰客人：“没关系，请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感受到我们的体贴关心、并帮助客人排忧解难的周到服务。 酒吧突发事件应急处理 14、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？ 诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。 酒吧突发事件应急处理 15、同时两张台都需要服务怎么办？ 首先做到忙而不乱，要招呼示意服务。经过他们台位时，“对不起，请稍等一下。”这样不会让客人觉得被忽视、怠慢！” 酒吧突发事件应急处理 16、客人投诉出品的速度太慢或质量太差。 先向客人道歉，并安抚好客人，请客人稍等一下。尽快向出品部催单，并第一时间将物品送至客人面前，再次向客人道歉“对不起让您久等了”。 如客人投诉出品质量太差，应上前询问客人意见，找出问题所在，如果是食品或饮品质量问题，应马上向客人道歉“对不起，马上帮您换一份”撤走东西，并通知主管，送回出品吧检查，先行更换一份给客人。如只是口味问题，应该给客人解释“对不起，这份食物的口味本来就是这样的，如您觉得不合适，我去请示一下帮您调换，希望您下次可以满意，”并将客人意见反映到经理处。 酒吧突发事件应急处理 17、其他桌的客