《网店客服》综合模拟试卷期末考试卷带答案第三套.docxVIP

一、单项选择题（每题2分，共30分） .客户的需求是客户服务（）要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向 标。 A.首先 B.第二 C.第三 （）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。 A.经营哲学 价值观念 C.团队精神 （）平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。 A.物流 B.销传 淘宝网的主要支付I：具是（ A.支付宝 心态指（ A.心理状态 6. ）。 B.网上银行 ）的客户, D.最后 D.文化理念 C.电子商务 C.财付通 C.心理素质 I）.采购 D.快钱 D.心理情绪 B.从业态度 在购物过程中因为客服的热情，会额外购买一些商品。 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 ）是客户认为目前没有需要，或对商品不满意，或对湖品持有佩见。 D.无目的的异议 A.交际型 （ A.真异议 B.假异议 推荐箱传就是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品 C.隐藏的异议 兴趣，促成交易，这是（）必备的技能。 C.售前服务D.售中服务客户服务 B.大宗商品销售 C.售前服务 D.售中服务 在商品销售过程中，（）对销告成败具有决定性作用。 D.提供咨询服务）做一个主题活动促客服服务 B.接待服务 C.解答问题 D.提供咨询服务 ）做一个主题活动促 促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节门主题，应（ 销广告推送给老客户. 不定期 B.多次 C.定期 D.每月 .送优惠关键在于（）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。 A.保证质量 B.控制好成本 C.确保服务 I）.确保时效性 客户关怀需要企业根据（）的特点，制定自己的关怀策略。 A.产品 B.客尸 C.信息技术 D.企业 （ ）是指客户在最近一段时间内购买的次数。 A.消费次数B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额 在处理传后纠纷时，客服不能说的是（ 这个不属于我们的问题，我们不能负贲 亲的货被快递公司遗失了.请找快递公司索赔 退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 以上都是 客服在与客户交流时，客户不肯承担运费，客服的处理方式是（ 威胁客户，让其承担运费 告知客户退换货的相关规则，与客尸协商运?费问题 如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务 让客户以到付的方式寄回 二、 多项选择题（每题3分，共30分） RATER由五个英文单.词的首字母构成，分别代表（） A.信赖度 B.专业度 C.有形度 D.同理度 E.反应度 2 .产品部主要负责（） A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑 以下（）是严重违规行为。 A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户 D.泄薄他人信息 商品包装常用的内部填充物材料有（）. A.海绵 B.塑料袋 C.气泡膜 D.硬泡沫 E.报纸团 打包要点包括（）。 A.避重就轻 B.严税合缝 C.原封不动 D.表里如一 （）不是拍下不买型客户的特点。 A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 8.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评 拍下不买，只是玩玩 因为客服的热情，会额外购买一些商品 面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（） 在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利 分步骤降价，讲究:策略 来回让步，找到双方成点交 亳无耐心，坚持到底 推荐销侈服务服务行为包括（） A.解答客户咨询 B.引导客户购买 C.推广店铺商品D.跟踪客户订单 下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（） A.客户始下后还想购买其他商品一起支付 B.冲动拍下，未成熟考虑 C.考虑后不想购买了 D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。 （）永远是解决纠纷问题的法宝 A.热情的服务B.优惠的价格C.退货服务D.诚恳的态度 三、 判断题（每题1分，共15分） 较高的RAT E R指数能够为客户带来低于预期的购物体验，降低客户满意度。 （） 网络销告与传统销告的岗位设置相同.都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管 理模式° （） 我的淘宝相当于会员中心，是?个总控制室，集合了众多的快捷入口，买家可以从 这里快速进入每个管理项目，大大提高了操作效率。（） 淘宝网会员名、店铺名中可以包含旗舰、专卖等词语。（） 店轴营销即运用一定媒介，有计划地进行网店广告宣传活动。（） 促销活动执行手册有助于客服史快地熟悉促销活动内容，准确地向客户推广促销商 品。（） 对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（） 客户已经有比较明显的购买意向，但还在犹晚中,此时客服要利用买家“怕买不到” 的心理来促成订单。（） 客服在与客户沟通过程中，应该尽演避免使用负面词语。（） 在客户拍下商品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修改价格。（） 等待发货”的订单只能由买家修改地址。（） 老客户-?般在购买时，顾虑比较多，要看