2021年汽车销售技巧销售培训教程总则.docxVIP

精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- SPIN- 销售培训教程 第一章：顾客接待 001 顾客接待概述 培训师： 顾客接待是处于整个销售过程的开头阶段；我认真争论过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总 结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时， 你要请顾客就坐， 端茶倒水、 寒暄，说白了就这么几条， 没什么太多的； 但是执行的怎么样呢？ 可以说执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人依据这个执行，相对 来说丰田的标准执行的好一点， 通用也不错， 现在大众由于严格的推行 J.D.power 的 SSI 标准，也仍可以，但是总的来讲不好；执行的不好仍有其次层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力， 厂家要求很严，好象大家都按这执行了；但是，通过我的明访暗访我发觉，没有人知道为什么 要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北 京现代这么多的 4S 店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简洁，由于我觉得没用； 顾客提问的真实意图 培训师： 我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过；我也接受过 厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片，这个时候身体仍要鞠 30 度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时；就告知我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对， 是 25 度不是 30 度；我一边练一边心里就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有 执行；我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说，你 有什么权益去怀疑如干前辈去总结出来的体会教训和规范，你比他们仍牛吗？你比写这些体会 规范的人仍牛吗？你确定不如他们的；他们总结出来的东西你有什么权益去怀疑去不执行呢？ 当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情形和 演练的例子我根本用不上，没有顾客像你扮演的顾客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见 山该问什么问什么，对，没错，这些标准规范就是按这样的情形设定的；只不过我告知大家， 不知道大家喜爱不喜爱看武侠小说，记得是在《碧血剑》里的主人公，他是他师傅最小的徒弟， 他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了， 不熟识他， 在江湖上有时遇到了， 问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本领你和我来过两招；袁承志没方法，用起手势教训了一下他，就 是武功里的出手招势，告知他，起手势也是能杀人的，而且是最杀人于无形的；什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经打算了；来看一下我们统计的数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例； 顾客接待统计 - - -细心整理 - - - 欢迎下载 - - - 第 1 页，共 38 页 精品word学习资料 可编辑资料 - - - - - - - - - - - - - - - -- 我们这次一共采集了 42 个案例，胜利的是 14 个，失败的是 28 个；我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客；另 外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了；大家 可以来看看这两个数字，在失败的 28 个案例中，有 24 个是销售顾问在一开头就处于被动，占 到了 86%，大家看到这么比例是特别高的， 那也就是说， 这些案例的失败其实就是一开头就已经埋下了深深的隐患； 而占据主动的 8 案例当中， 胜利率有 4 个，胜利率高达 50%，正好印证了那句话，好的开头是胜利的一半，我也不知道怎么那么巧；这个统计结果充分证明白顾客接待不 只是那么几分钟，简简洁单的事情，但他确定不是花架子，他是有特别明确的目的，有特别重 要的作用， 他和我们最终的成交结果有直接、 紧密的联系的； 可能有的大家说： 有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最一般的，也是最具有代表 性的，常常发生在我们四周的，那我们就来看一下假如你不依据我们的规范去做，整个的销售过程会沿着怎样的过程去进展，看过之后我们再来具体讲一下； 顾客接待 - 案例 1 销售 1：你好欢迎光临；我是这的销售顾问刘佳；这是我的名片；顾客：你们这儿悦动有哪款车 销售 1：悦动有两款车自动豪华跟