H3CCRM系统操作指导手册V0.docVIP

文件名称Document：【H3C CRM系统操作指导手册】 文件编码 Reference No.：【STS/ST-01/W06】 版本Version：【V1.0】 业务类别 Business Category： 生效日期Effective Date： 业务模块 Business Module ： 拟制责任人Prepared by：【宋斌】 业务小类 Sub Category of Business： 文件审核人Reviewer：【汪军】 操作指导责任人 Process Owner：【李劲松】 角色 Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】 涉及部门 Correlative DEP：全球技术效劳部 涉及的IT系统： Correlative IT System：【CRM系统】 操作指导概述 Summary of Work Instruction 概述 Summary： CRM〔Customer Relationship Management〕是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式〔rm.h3c 〕为客户提供问题反响接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。 操作指导说明〔可附屏幕的贴图说明〕Description of Work Instruction 详见目录以下局部 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 进入系统 3 1.1 用户登录 3 1.2 找回密码 4 1.3 系统主页面及功能 4 2 问题单创立 5 2.1 进入新建问题单页面 5 2.2 新建问题单 6 3 问题单处理 9 3.1 修改问题单 9 3.2 受理问题单 10 3.3 更新处理进展 10 3.4 申请补充信息 13 3.5 补充信息 13 3.6 升级退回 14 3.7 升级研发 15 3.8 整理研发方案 17 3.9 提交解决方案 18 3.10 实施反响 19 3.11 问题单挂起 20 3.12 升级 23 3.13 关闭 25 3.14 分析 27 3.15 转单 27 3.16 派单 29 3.17 问题单评论 31 4 问题单查询 32 4.1 快速查询 32 4.2 高级查找 33 4.3 查看问题单 34 5 客户管理 37 5.1 客户信息注册 37 5.2 客户信息查询 38 6 CRM处理标准性要求 39 6.1 CRM问题单状态定义 39 6.2 CRM问题单超期规那么 40 6.3 CRM系统中各时间点定义 40 6.4 创立问题单标准 42 6.5 问题处理中标准 45 6.6 升级问题单标准 46 6.7 关闭问题单标准 47 附：升级研发问题单的处理步骤 48 CRM是H3C的客户问题管理系统：通过WEB方式〔 ://crm.h3c 〕为客户提供问题反响接口：工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题： 进入系统 用户登录 1、用户使用Firefox或者IE〔版本8.0或更高版本〕进入问题管理系统，首次登录输入域账号和密码； 2、首次登录时，系统显示操作向导〔微软提供的〕，如果不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息〞； 找回密码 如果遗忘密码，请联系管理员重置域密码； 系统主页面及功能 登录系统后，用户会看到如下主页面： 窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块； 下方是操作区域，包括： 新建问题单 运行报表：当前不可用 导出至Excel：导出数据到Excel 导入数据：按照模板导入数据到系统 视图：默认是我负责的问题〔未关闭〕，可切换： 待回访：已关闭的问题单，待质检回访； 待分析：已关闭的问题单，待处理人分析； 所有问题单：系统中所有问题单〔受当前登录人的权限限制〕； 所有未关闭：系统中所有未关闭问题单〔受当前登录人的权限限制〕； 我处理的问题单：处理人为当前登录人的问题单； 我的超期报警：处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单； 我的已升级的问题单：原处理人为当前登录人，且已升级的问题单； 其他功能说明： 筛选与刷新：筛选类似Excel的筛选功能，可根据视图中所有列筛选数据；刷新可显示最新的数据查询结果； 排序：每个视图都有默认的排序规那么，一般是按照问题状态和问题创立时间，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换； 快速查找：按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比方输入0401，会查询单号以0401为开头的所有问题单，查