回访标准与流程.pdfVIP

家长回访标准与流程 一、 回访说明 回访次数：每个学员 2 次/ 月。 *新生入学后， PC 课之前回访由 EC 承当。〔见 EC 回访规 定〕 1. 回访方式： A. 回访 B. 正式面谈 *面谈：无论主动 /被动面谈，必须是教师在确认面谈需求后，有准备 的一对一的交流。 2. 回访内容： A ．主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等 B ． 如 果本月有考试或特殊活动，着重反应孩子考试或活动情况：考试 /表现优 点，需提升的地方 〔随时开掘客户需求， 为 EC 提供信息支持〕 ，解决方案。 二、回访流程 1． 回访流程 阶段 环节 内容 1. 在回访之前， 中教需向 EC 和 SC 了解家长相关信息： 孩子的学习负责人，家长的工作时间等以便更有效的 信息调查 交流； 2. 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。 准备 1. 在回访之前，需要简单列举沟通、通知等事项列举出 回访清单 来，保证沟通的完整性； 2. 沟通清单应按事务的重要性列举。 选择 1. 在回访之前，需选择一个恰当的沟通切入点； 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！ 回访切入点 2. 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系， 让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题； 〔详见?沟通 切入点建议表 ? 〕 1. 被回访人为孩子的学习负责人。 选择 2. 根据平时了解到的家长信息，选择被回访人； 被回访人 3. 如不太确定，大多数情况下可先给“妈妈〞 。 根据家长工作性质和时间选择 回访时间： 1. 大多数情况下： 选择 A. 公务员：平时下午 5:30 以后和周末； 回访时间 B. 商务人士：平时晚上 6:30 以后； C. 全职妈妈：中午和下午 2. 可询问家长：妈妈，平时什么时候联系您比拟方便 ? 例子：喂，是××妈妈吗？我是南瓜的××教师。妈妈现 回访第一句话 在有时间吗？ 回访公式 回访第一句话