4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目.pdfVIP

导游应变技能-游客个别要求的处理题目 1. （判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。（ ） 参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅 游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。 2. （判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。（ ） 参考答案:对详解:本题说法正确。 3. （判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可 满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。（ ） 参考答案:错详解: “一律不予退还”错误。有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接 待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。 至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。 4. （多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（ ）。 A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换 B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解 C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理 D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地 E. 表明不符合规定后直接拒绝 所有考生的正确率为85%，易错项为D 参考答案:ABC 详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。能够满 足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。故本题选ABC。 D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们 安排车辆，但车费自理。 5. （多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（ ）。 A. 首先婉言拒绝，并说明理由 B. 耐心解释，并请领队调解 C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系 D. 如游客坚持，告知餐费自理 E. 如游客坚持，告知综合服务费不退 所有考生的正确率为71%，易错项为A 参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下 （如用餐桌数在 两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。 如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协 助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。故本题选BCDE。 A项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。 6. （判断题）旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量满足其要求。（ ） 参考答案:对详解:本题说法正确。旅游者在用餐前3小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽 量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计 划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 7. （单项选择题）海外旅游者要求会见中国同行、洽谈业务或其他活动时，导游员首先应（ ）。 A. 婉言拒绝 B. 予以协助 C. 向旅行社汇报 D. 让旅游者自己联系 所有考生的正确率为35%，易错项为A 参考答案:C 详解:旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向 旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 8. （判断题）住双人间的游客要求住单人间，导游可先请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，如饭店有空 房，应予以满足，但房费自理。（ ） 参考答案:对详解:本题说法正确。参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同 住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游提出要求住单间。导游应请领队调解或在团内进行调整。 若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）。 9. （单项选择题）游客提出调换房间，导游人员应该满足其要求，应符合下列（ ）条件。 A. 客人发现房间内有大量蟑螂 B. 客房的朝向不好 C. 客房在走廊的尽头，离电梯太远 D. 要求住高档房间，但不付差价 所有考生的正确率为97%，易错项为C 参考答案:A详解:房间不干净。如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。 1. （单项选择题）旅游者在一家旅游定点商店购买了一件价格不菲的手工艺品，后发现质量有问题，要求导游人 员帮助退换，导游人员应（ ）。 A. 代替游客前往退换 B. 积极协助，无须陪同前往 C. 积极协助，必要时陪同前往 D. 告诉