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3.15 活动讲话稿 -构筑消费维权工作平台 12315 肩负着受理消费者申诉举报 ,调解消费者消费纠纷 ,查处侵害消费者权益案件和制售 假冒伪劣商品等经济违法行为 ,监督管理市场和行政执法重要职责 ,是党和政府联系广大人民 群众的桥梁和纽带。随着经济的发展 ,人民群众的消费领域不断扩大 ,随之而来的消费经济纠 纷也越来越复杂 ,12315 工作正向深层次、宽领域发展。要发挥 12315 职能 ,切实维护消费者 的合法权益 ,就要紧紧抓住 ”服务 ”这个关键环节 ,通过树立服务意识 ,完善服务手段 ,扩展服务 范围 ,实现消费维权工作的整体提升。 一、强化学习 ,牢固树立服务意识 一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的 ,仅靠《消费者 权益保护法》是不能解决的 ,所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这 就要求我们要不断加强学习 ,不仅要学习有关法律法规 ,依法办事 ,而且要加强业务知识学习 , 不断拓宽知识面 ,更新知识结构 ,提高综合素质 ,做到应知面须宽、 应会技要专 ,这样才能更好地 胜任 12315 工作 , 以便更好地为消费者解决实际问题。 二是时刻将服务放在首位。 12314 面对的是社会生活中最广泛、 最具体的社会群体 ,代表 着工商行政管理部门及政府的形象。所以我们必须坚持以人为本 ,设身处地的为消费者着想 的原则 ,结合 12315 工作的实际 ,在工作中坚决克服 ”生、冷、硬 ”的不良作风 ,坚持 ”三个一 ”的 首问接待制和 ”四字 ”处理原则。 ”三个一 ”的首问接待制 , 即要求工作人员坚持 ”一张热情的笑脸面对消费者 , 一句暖人的 话语问候消费者 ,一杯热水端送给消费得 ”的首问接待方式。 看起来这些都是小事 ,但它体现的 是工商干部良好的工作作风和形象 ,只要始终如一地坚持下去 ,将是做好工作的一个良好开 端。消费者在生活消费过程中 ,因为商品质量 ,服务质量缺陷导致与经营者的纠纷 ,大多处在 ” 弱者的地位 ”,在与经营者交涉未果的情况下 ,怀着愤懑 ,不平的心情 ,首先想到的就是消费者权 益保护机关。 应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。 我们的接待处理人员 将真诚的微笑面对上门来的消费者 ,送上一句 ”您好 ”、 ”您请坐 ”、 ”您有什么困难需要我帮 助 ”、”您慢慢讲 ,我会尽力为你解决 ”等等 , 同时将一杯热茶端送到消费者面前。 这些看似平常 的小节问题 ,一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质 ,另一 方面将更有利于下一步的调解处理工作。 ”四字 ”处理原则 ,即是在 ”三个一 ”首问接待制基础上 ,工作人员调解处理消费者权益纠纷 过程中遵循 ”情、德、法、理 ”四字。 ”情 ”即 ”情字领先 ”。工作人员热情接待来访者 , 以真情交流、沟通 ,让消费者、经营者感 受工作人员的热情和温暖 ,仿佛自家人一样。这样首先将矛盾双方的对立情绪得到缓解 ,有利 于解决具体问题。 ”德 ”即 ”德字立身 ”,工作人员以德行政 ,不徇私情 ,清正廉洁 ,一视同仁 ,让消费者、 经营者感 到工作人