XX街道“12345”市民服务热线工单办理工作规则.docxVIP

XX街道“12345”市民服务热线工单办理工作规则 为做好“12345”市民服务热线工单（以下简称热线工单）的办理 工作，规范热线工单的办理流程，提高热线工单的办理质量和群众满 意度，结合我街道实际，特制定本规则。 一、总体目标 通过进一步规范我街道热线工单办理制度，建立健全分工明确、 运转有序、监管有力的工作机制，形成覆盖全街道、协调互动、保障 有力的政府公共服务体系，及时、准确、高效地为群众释疑解惑和排 忧解难，不断提高我街道打造服务型政府的建设水平。 二、受理范围 本规则所称的热线工单是指县热线办派单给我街道办理的12345 市民服务热线工单。主要类型包括： （一）对我街道政治、经济、文化、社会和生态文明建设等各方 面的意见和建议等; （二）对街道所属部门和社区的工作职责、办事程序及政策规定 的咨询、意见和建议等； （三）对直接影响群众生产生活的有关问题及突发事件的处理意 见和建议等； （四）对社会生活中发生的、需要党工委、办事处解决的有关问 题的意见和建议等； （五）对公职人员和社区工作人员的批评、意见和建议等。 三、职责分工 办理热线工单坚持责任与职能相匹配以及“谁主管、谁负责”的 原则，实行领导包案责任制。各热线工单由所涉及的部门（单位）具 体负责办理。街道所属部门分管党政领导、各社区联点党政领导对热 线工单办理负领导责任，街道所属部门以及社区主要负责人是热线工 单办理的主要责任人，各部门（单位）具体经办人员为直接责任人。 （一）街道便民服务中心主要职责 XX市“12345”市民服务热线工作平台的街道级日常管理工作由 街道便民服务中心负责，便民服务中心确定专人担任街道热线专干, 具体负责热线工单的日常处理工作。 .按照“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的原则， 负责统筹协调受理上级交办的各类工单； .及时对热线工单进行签收、登记和拟办，根据街道党政主要领 导或分管党政领导的批示，将工单交办给街道所属部门、社区； .配合街道所属部门、社区做好交办单和上级督办单的处理和回 复工作； .及时查收XX市“12345”市民服务热线工作平台的回访意见， 如发现不满意工单，及时反馈到承办部门（单位）； .做好交办件的协调督办，跟踪、督促承办部门（单位）按规定 时限办结并报送办理结果； .对符合不予立案或申诉条件的工单，在承办部门（单位）的配 合下，向上级申请不予立案或进行申诉; .做好与热线工单相关的信息宣传和调查研究工作; .定期分析通报全街道热线工单办理情况； .负责对各社区热线工单办理工作的考核事宜； .配合街道所属部门、社区及时做好“12345”市民服务热线信 息库的建设工作； ∏?做好对办结的热线工单归档工作。 （二）各承办部门（单位）主要职责 各街道所属部门、社区是“12345”热线的具体承办部门（单位）。 工单办理涉及多个部门（单位）的，交办单上所载明的首个部门（单 位）为牵头部门（单位）。 .各承办部门应明确一名业务骨干为联络员，负责签收和回复热 线工单。 .发现热线工单不属于本部门（单位）职责范围或者不属于本街 道管辖范围的，应在一天内向便民服务中心申请将热线工单退回，并 详细说明理由和依据；对于申请未被同意的，应继续办理。 .根据交办单的要求，及时开展办理工作，并在规定的时间内办 结。 .工单已办结的，应及时向诉求人反馈办理情况，并向便民服务 中心反馈办理结果和诉求人的满意情况；短时间内无法妥善处理的， 应尽量向诉求人做好解释沟通工作，力争取得诉求人的理解和支持， 同时仍应在规定的时间内向便民服务中心报送办理结果。 .对于经便民服务中心或上级热线办回访，认定为不满意的工单, 要及时与诉求人沟通，并做好说明解释工作，认为符合不立案或申诉 条件的，应当及时向便民服务中心提供相关证明资料。 .为做好信息库动态管理和信息更新工作，方便话务员前台在线 办结，减少投诉工单，街道所属部门、社区的相关信息和政策若发生 变化，需在5个工作日内向便民服务中心通报相关情况。 .及时办理上级督办单，提交办理报告。 .及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等，并报 送便民服务中心。 四、操作流程 （一）收件 街道热线专干需每个工作日登录系统平台或手机APP平台查阅信 息，自上级工单派发后2个工作日内签收工单。同时，诉求人要求对 其身份进行保密的，便民服务中心及各相关部门（单位）应当履行相 应保密义务。 （二）派单 .街道热线专干签收热线工单后，于当日整理并书面报送至分管 党政领导签发，再派单给相关部门（单位）处理。 .对于情况复杂、涉及多个部门、重复投诉或者市、县热线办督 办的疑难工单，由街道主要负责人批示后再进行派单。 .街道主要负责人或分管党政领导签发交办单后，由街道热线专 干在1个工作日内派发给相关部门