银川市“12345一号通”平台知识库管理制度.docVIP

银川市“12345一号通”平台 　　知识库管理制度? 　　?? 　　第一条??为做好12345政务信息知识库管理工作，实现市委、政府“便民、利民、惠民、为民”的服务理念，打造高标准的便民服务中心，实现“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的工作目标，保障知识录入、知识审核发布、知识更新、知识运用和知识删除的及时性、准确性和有效性，建立完善的知识管理体系，依据《中共银川市委办公厅?银川市人民政府办公厅?关于银川市智慧城市管理指挥中心运行工作任务分工的通知》，特制定本制度。?? 　　第二条??“12345一号通”便民服务中心平台知识库（以下简称“知识库”）是银川市智慧城市管理指挥中心（以下简称“中心”）用于收集二、三、四级平台单位便民服务资料的信息载体。知识库管理是指知识库信息的录入、审核发布、更新、运用及删除的全过程管理工作。? 　　第三条??知识库由中心负责全过程管理。知识库模块由中兴公司负责建立和维护，各成员单位负责知识的收集、录入、更新，中心审核人员负责知识的审核、发布及删除，受理员、交办员、督办员操作使用，方便回复市民各类咨询问题。? 　　第四条??本制度运用于“12345?一号通”便民服务中心一、二、三、四级平台各成员单位，各成员单位要严格执行，中心要把督查督办、考核问责纳入对知识库录入、更新、维护等全过程管理当中，确保知识库中信息为最新内容。? 　　第五条??知识库信息录入? 　　（一）知识库信息录入包括在知识库建立阶段知识内容的录入，以及在知识库运行阶段对知识库内容的扩充。? 　　（二）知识库建立阶段主要由各成员单位提供原始资料，由中兴公司指定专人负责录入，经中心知识审核人员审核后发布。需录入的知识内容包括政府依法公开的政策法规，政府各职能部门的工作职责、办事事项，与市民生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识，各类政府公告和公开信息等。? 　　（三）知识库运行阶段，各成员单位需指定专人，负责依照知识库录入格式（见附件）对本单位所涉及到的知识进行统一录入，并提交中心审核人员进行审核，同时根据审核人员提出的意见进行修改后再次提交审核。? 　　（四）“12345一号通”中心受理员在工作过程中若发现市民关注度高但未收纳在知识库中的知识信息，可就该信息向相关成员单位派单，由成员单位提供标准答复并录入知识库；或由受理员结合经验给出市民较为认可的答案，并将此答案与相关成员单位进行确认后，由成员单位录入知识库。? 　　第六条??知识库信息审核? 　　（一）知识库信息审核指对知识录入人员所录入知识的信息正确性、关键词准确性和格式一致性等内容进行的审核过程，主要由中心知识审核人员负责。? 　　（二）中心指定专人作为知识审核人员，负责对二、三、四级平台成员单位录入的知识内容、信息格式等进行审核，审核通过则完成录入。未通过审核的反馈修改意见至成员单位进行修改，直至审核通过。? 　　第七条??知识库信息更新? 　　（一）知识库信息更新指在知识库运行过程中，对知识库内已有知识内容的更新与修正。知识更新过程由“12345一号通”平台受理员、各成员单位知识录入人员和中心审核人员共同完成。? 　　（二）各成员单位在政策法规、工作职责、办事事项、政府公告、政府公开信息等方面存在变动的，需在3个工作日内，由知识库录入人员按照流程对知识及时进行重新录入或更新，由审核人员审核发布；同时对原有知识依流程进行删除。? 　　（三）知识录入人员每月需定期对其发布的知识内容进行回顾，以确定其符合当前实际，并及时反馈中心审核人员。对于需要更新的知识及时进行更新，由中心审核人员审核发布。? 　　（四）坐席人员在知识库的使用过程中，若发现部分知识未及时更新，需向相应知识录入人员进行反馈。知识录入人员确认是否需要更新；对于需要更新的知识按照流程进行更新发布，同时告知中心审核人员审核公布。? 　　第八条??知识库信息运用? 　　（一）知识库信息运用指“12345一号通”中心受理员在受理咨询类业务的过程中，通过查阅知识库相关内容，对市民提出的相关咨询问题作出回答，以及交办员、督办员在日常工单跟进过程中对所需知识进行查询。? 　　（二）“12345一号通”中心受理员在受理咨询类业务时，首先查询知识库内是否有相应知识内容。能当场回答的，根据知识库内相应知识内容当场进行回答；不能当场回答的，采取三方通话的形式进行回答；既不能当场回答，又未能通过三方通话进行回答的，则形成工单，由受理员向相关成员单位派单，及时解决市民诉求。? 　　第九条??知识库信息删除? 　　（一）知识库信息删除是指知识内容不再适合当前情况时对知识库中已有内容的删除。知识删除工作的组织、管理和执行由中心审核人员负责。? 　　（二）各成员单位知识录入人员在进行知识更新时，同时考察知识库中是否存在与要更新的知识相关