互联网环境下的企业危机公关.pdfVIP

互联网环境下的企业危机公关 一、互联网环境对企业危机公关的影响 鉴于互联网本身存在与传统媒体差异较大的特点， 也就使得危机公关在互联网环境下产生了新的特点。 只有明确了解互联网对危机公关的正面与负面影响，才能对企业的危机公关做出最合理的决策。而互联网 的新特点对企业危机公关的影响具有两面性：利用得好，将使企业更好的规避危机风险；利用不好，则会 使企业一蹶不振。 1.公众的广泛参与扩大了危机 互联网的出现强化了公众的表达意识，极大的调动了公众参与社会事物的积极性。同时还有可能使大 量的非公众人群向公众人群转变（非公众即公关学中的对企业没有任何利害关系的人群，但是由于互联网 为他们提供了自由交流的平台，他们的参与的积极性空前高涨，从而转变为公众） 。使企业危机扩大。一方 面，通过网络公众可以主动参与讨论，寻找意见的统一的战线，一些小事情可以演变成难以控制的危机。 另一方面，网络公众通过网络直接的表达各种意见和情感，对已在危机中的企业质询、谴责甚至攻击。不 满的情绪会迅速的感染他人，使已发生的危机进一步放大，扩散和恶化。 2. 信息的重复性使危机延续时间增长 由于互联的信息不像传统媒体那样单一传播，报纸看过了也许就扔了，忘记了。但是在互联网下，任 何人只要喜欢，都可以在互联网里寻找到以往的企业危机事件。例如，当人们想要买奔驰轿车时，必然会 在网上寻找有关大奔的信息，来加深自己对该产品的了解，通过网络的一系列链接，必然会发现了 “砸奔事 件 ”信息。这样无疑会使他们产生心理阴影。从而改变购买的决策。所以信息的多次重复性传播，迫使企业 必须在危机结束后的很长一段时间内，继续关注网络上关于危机事件的报道。因此，尽管危机可能早已结 束，但是对企业造成的负面影响仍可能在不断的复制传播，从而误导到一些不知情的公众，造成危机的卷 土重来。引起又一次危机的开始。麦当劳的署条危机就是这一类型的经典案例。 3.信息的传播速度加快减少了企业的危机反应时间 众所周知，在危机处理过程中，时间是危机公关成功与否的重要的因素之一，在传统媒体占垄断地位 的时代，危机的局部性特征明显，人们或许半年以后才知道原来某某省的某企业发生过假产品事件。但是 在互联网上，几秒的时间可以让远在国外的潜在客户知道该危机事件。由于互联网的帮助，公众更快的了 解到事件，大大减少了留给企业的危机放映时间。使得危机管理工作更加的复杂与困难。使地区性的危机 很快久演变成全国性甚至全球性。 4. 过大的信息容量影响决策者的判断 科学的决策往往需要信息的辅佐。 在网络信息时代， 企业的决策面临的问题将不是信息的闭塞和稀少， 而是如何解决信息的过量问题。一方面，网上汇集了不同渠道的各种信息，真假难辨，使得信息处理小组 对信息的收集和分析工作变得更加困难。因此加重决策者在取舍方案时的困难，导致他们陷入误区，产生 盲目的决策。 另一方面， 网络信息的过量带有个人感情色彩的加重。 这些公众反馈信息有的甚至大相径庭， 事件的本身就是有人支持有人反对，这些混乱的消息会使信息收集小组疲与分辨，而对信息中可能存在的 夸张成份，也将干扰小组的决策活动，导致决策者的贸然行动，而决策一旦产生了失误，将使危机升温更 快，加大了危机的解决难度。 二、企业网络环境下的危机公关解决方案 面对信息传播方式的变革，企业危机公关工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强对 危机事件是的事前、事中、事后处理是企业求的生存和发展的必由之路。本文撇开了传统媒介与网络媒介 下都要注意的一些问题，如对待危机的态度问题，危机的隔离问题，只针对互联网环境下的特点来探讨其 解决方案。 1.加强危机事前管理 加强危机前的管理，可以及早发现危机潜在因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在 萌芽阶段。未雨绸缪，是企业解决危机最经济、最有效的手断。所有的危机公关最好的解决方法就是有良 好的预测与控制方案，避免危机的发生。企业需要通过研究发现可能引发危机事件的线索与因素，估计可 能遇到的问题，及事件的突发后的程度与方向，从而制定各种可供选择的应变措施。换言之，危机公关的 最重要原则就是要厚积薄发，以不变应万变。 （1 ）建立公关信息系统 面对网络时代的信息爆炸，企业建立起公关信息系统，是企业战略的重要组成部分。建