2021软考高级系统规划与管理师历年经典真题及解析part19.docx

第1题 案例题A公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。【问题2】 （6分）结合上述运营管理关键指标