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导游服务实习指导书 导游服务实习是涉外旅游专业教学中理论与实际相结合的一个重要的实践性教学环节。 实验目的 导游服务实习，旨在理论联系实际，为专业学生提供实机会，提高其动手操作能力，具体要达到： 熟练掌握导游服务操作的程序，熟悉导游服务规范，训练个性化服务技能。 掌握导游员带团方法，提高导游的带团技能，主要是程序化的技能，素质化的技能和经验技能。 灵活运用导游员的讲解方法，做到有效地传达信息，讲解内容与讲解方法的同意，抓准游客的兴趣点，讲解语言流畅而生动丰富。 培养带团中灵活处理旅游团的各种突发事件的能力。 实习要求 学生自己找旅行社或者景区景点进行导游服务的实习。（有导游证的同学可选择旅行社进行导游服务的实习，无导游证的同学可选择景区景点进行导游服务实习。） 实习前应该认真学习相关的导游业务知识，掌握导游服务的操作程序，由指导教师组织、指导。 学生应当按照实习大纲和实习计划的要求，在规定的时间内进行实习。在实习过程中，要求学生主动、积极地按照实习大纲的要求，学习、观察、分析问题，虚心向老师和实习单位管理人员、服务人员及有经验的导游请教，整理在实习报告中。 实习过程中，按照接团程序的详细的方法和步骤，严格按照规定去执行，灵活运用各种个性化的带团方法，讲解方法，处理应急问题的方法来提高操作能力。 指导教师应及时检查学生的实习情况，了解和解决实习中的问题，引导、启发学生深入理解实习中遇到的问题，掌握实习进度，检查实习日记和实习报告。 学生应积极收集资料，独立完成实习报告。培养严谨、求实的科学态度，不得弄虚作假，不得抄袭他人实习报告内容，否则实习成绩以不及格计。实习过程中写好实习日记，实习结束后，每人写一份实习报告。内容包括实习目的，实习内容，实习中遇到的问题及解决方法，实习后的体会等。 实习内容与学时安排 1、团队导游服务实习（如下表） 序 主要内容 学时 号 1 导游服务程序：接待准备与迎接服务 一周 熟悉接待计划并核对接待计划，注意事项和欢迎词 2 导游服务程序：入店服务、商定日程 办理住店手续，核对日程 3 参观游览服务：市容导游、自然景观导游 市容特色，讲解时抓住形式美，突出文化美，深化象征美 4 参观游览服务：人文景观导游 讲解时把握人文景观的历史特征和审美特征，中国古典建筑审美训 练 5 参观游览服务：人文景观导游 民俗风情导游、景点导游技巧 6 购物服务、餐饮服务、娱乐活动服务 介绍商品和娱乐项目，合理安排时间和行程，用餐巡视 7 送团服务 核实交通票据，商定时间叫早，退房，及欢送词 8 特殊旅游团队的导游服务 宗教旅游团，老年旅游团及其他 9 导游服务只能感常见突发事件的处理 游客患病处理，游客财物遗失处理，被投诉的处理 2、景区景点导游服务实习（如下表） 序号 主要内容 学时 1 掌握景点服务的原则、程序和方法，具备一定的服务技能和技巧。 一周 2 景区导游服务程序：接待准备与迎接服务，了解不同游客的心理，准 备欢迎词 3 学习人际交往和沟通：良好的礼仪规范，熟练运用社交技巧，有亲和 力，善于应用公共关系的技巧。 4 参观游览讲解服务：流利生动的讲解，多种讲解方法的运用，讲解自 然景观时抓住形式美，突出文化美，深化象征美 5 参观游览服务：生动流利的讲解人文景观 讲解时把握人文景观的历史特征和审美特征，民俗风情审美与中国古 典建筑审美训练 6 送团服务：欢送词 7 学习应变能力和协调能力：能对复杂多变的旅游活动中的各种意外因 素及时反应并妥善处置，对事态发展有一定的预测和预先控制能力， 在处理问题时能对相关各方进行良好的协调，帮助各方达成共识。 自律能力：具备严格的自我控制、自我约束能力。在顾客至上的理念指导下自觉地独立工作，有责任心和爱心。 （以上可以二选一进行实习） 考核方式及成绩构成 考核方式：学生必须完成实习大纲中规定的内容，参加实习，写出实习报告，并有实习单位的鉴定表，方能参加考核。 成绩构成：实习结束，指导老师应根据实习单位对学生的实习考核表现及学生完成的实习报告等综合进行成绩评定，按优、良、中、及格、不及格五级记分。实习成绩：实习表现占总成绩的 40%并附实习单位鉴定表，实习报告占总成绩的 60%。 优：实习认真、主动、好学，实习成果突出，任务完成好，能按照实习大纲的要求，独立完成实习任务，认真做实习报告，有创新观念。 良：实习比较认真，能较好地完成实习任务，所写实习报告达到实习大纲的要求，有自己独到的见解。 中：实习表现尚好，达到实习大纲的主要要求，能完成实习报告，阐述清楚。 及格：实习表现一般，基本达到实习大纲的要求，能完成实习报告，基本阐述清楚。 不及格：实习成果差，未能达到实习大纲的要求，不能认真完成实习报告。 五、必要的说明： 1、实习活动主要由学生自主联系解决，在校外实习必须注意安全，