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空乘人员年度工作总结3 篇一 一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质， 程序化服务 主要是着眼于乘客的共性要求。 而个性化、 人性化服务是在程序化 服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更 能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素 质和乘务人员的整体素质。 而核心是强化个性化服务， 引入人性化 服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。 在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水， 点个头问个好而已，没有多高的技术含量 ;也有人认为，空中乘务 员中要按照教课书上的规范程序操作就行了， 领导、旅客就无可挑 剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规 范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使 乘客完全满意。 客舱服务必须个性化、 人性化， 方能真正赢得乘客 的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵， 同时要 有较好的 文化 修养和社会知识。 因为我们的服务不仅仅局限于生活 性、专业性的服务，还必须包含文化、 娱乐 等方面的全面服务，感 情、心理方面的慰藉 . 在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。 )何为人 性化服务 ?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是 在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务， 是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神， 能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞， 在飞机上久久地盯着我看， 看得我有点不好意思， 我正在纳闷， 他 掏出一张照片递给我看，并告诉我： “这是我的孙子，和你长得多 像 ! ”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖 的双手紧紧握信我的手，激动不已。 眼里噙着泪花说： “我十多年没见他了，真想他呀 ! 我被他的“ 情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说： “爷爷，你一定 能见到他。 ”他突然问我： “你叫我什么 ?”“爷爷 ”我提高嗓门又亲切 地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子 …… 。对台 胞老人的称呼，通常称 “老先生 ”“您老 ”“老人家 ”，但这次我的 灵感 来了，像他孙子一样， 喊他爷爷， 没想到老人的心理得到了极大的 慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋， 心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。 在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。 乘机旅客会需要各 种各样的特殊服务。 尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延 误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。 这时需要乘务员具有良好的涵养性， 充分理解对方的心情， 豁 达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律 己。一次飞至北京航班时， 我见一位中年妇女， 歪在椅子上睡着了， 我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对 我骂道： “小赤佬，干什么 ?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料 时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺 少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该 理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：