话务员个人工作总结2020.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员个人工作总结2020 　　话务员是一个看似轻闲实則很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员头疼的事。以下是小编给大家为大家整理的话务员个人工作总结20xx，供您阅读与參考。 　　话务员个人工作总结篇一： 　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从当初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到精通，从热情到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触， 　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简陋，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简陋，但要做好却真的很难。可以說，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽說从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里洋溢了成就感。 　　但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。 　　通过四年來的工作，我认为要做好话务员工作，必須要做好以下几点： 　　首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原則，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而來，获得說明而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才干让我们真正做好工作。 　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带來了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问題的解決。 　　再次，要有12分的细心。因为如果粗心，將会给别人给自己带來不少麻烦。 　　第四，服务用语要规范。不能像我们寻常讲话那样随便，也許，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。 　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，纯熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。 　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保障重点。 　　最后，要做好工作反思。每天工作终止后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。 　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。 　　话务员个人工作总结篇二： 　　20xx年即將终止，这一年里, 在站领导和科长的正确指导下，我学到了許多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发觉问題，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。 　　回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现將我20xx年的工作总结汇报如下： 　　一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室資料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的思考、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问題时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要精通相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，维持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我來說是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。 　　二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的狀态，让我对自己以往的工作情形进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特别事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依托别人，有点“拿來主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化