固话、宽带装拆移修业务代理考核办法及固话常用业务操作手册.docxVIP

PAGE PAGE 1 固话、宽带装拆移修业务代理考核办法（试行） 第一章 总则 为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，根据国家电信法规、电信服务标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务管理规定、服务规范等要求，本着客户至上、至诚合作、共同发展的原则，制定本考核办法。 第二章 考核组织和考核对象 业务代理考核的日常管理工作由企业发展部（盟市分公司对应综合部下设的内控与基础管理中心）负责，各专业管理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。 考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。 第三章 考核流程和结果应用 盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司服务质量的各项指标，指标目标值应高于公司本年度KPI及运维考核各项指标，指标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。 以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约服务、预约服务率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。对于具体装、拆、移机等工作过程中发现的问题，进行单项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。 客响中心每日从“集成定单系统”提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分段时限要求，分析查找超时环节进行考核。 每月5日前，客响中心发起MSS通用流程并行送各相关考核部门，各部门将考核结果以附件形式填报在流程中。8日前，客响中心按照考核细则汇总上月考核结果后，送代理公司确认。 业务代理公司确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部根据考核结果与代理公司进行月费用结算。 第四章 具体考核内容 根据《入户服务规范》相关规定，各专业管理部门在服务监督检查过程中，发现代理人员有违反规定的情况，扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人.次，并下发通知单，要求限期整改。 代理公司从业人员在安装、维护工作中，若出现客户有理由投诉，不论区公司是否界定为“企业责任投诉”，不论是咨询形式还是投诉形式留单，凡属于代理公司从业人员原因造成的，扣减代理公司当月基础代理费200—500元；每发生一次市级责任投诉扣减代理公司当月基础代理费500—1000元；每发生一次被区公司确定为企业责任投诉或市级新闻媒体曝光产生负面影响的以及被区公司确定为企业责任的越级投诉，扣减当月基础代理费1000元以上。 代理公司在向客户提供延伸服务时，不得误导、欺骗客户，若造成客户投诉，每发生一次扣减当月基础代理费用200—500元。同一工作人员因同类问题年内投诉达到2次，代理公司应主动辞退该工作人员。 服务质量检查，即区公司或市公司客户服务部进行的入户服务检查或抽查。在检查中，凡有不合规的，按20—100元/人/项的标准扣代理公司当月（检查当月）基础代理费，累计最多扣500—2000元。 代理人员在安装维护工作中未按“服务规范”执行，经回访用户不满意的，经查情况属实，每发生一次扣减当月基础代理费100—300元，情节严重的按客户有理投诉处理。 代理公司未按要求填写预约登记，有缺项或漏项，每有一件扣罚10—50元；与用户没有预约每次扣10—50元；没有履约每次扣10—50元。 装拆移机工单无故未在规定的时限内装通，每有一件超时扣罚30—100元，每延续超时1天，加扣10—100元，以此类推。 因工单管理混乱，装通未及时竣工，产生有次无户，每发现一户扣罚100—500元，视情节，由此造成的损失，也由乙方承担。 在客户电话、宽带尚未竣工的情况下，而在系统中虚假竣工的，每发现一户，扣减当月基础代理费50—100元。 缓（待）装工单必须注明原因，无原因工单，每件扣罚30元；原因与实际不符，每件扣罚60—100元。 经“通用流程”相关部门处理，最后确定无线路（端口）资源并且不具备建设条件，或用户原因申请退单挽留无效的，由客户响应中心或其他相关部门提起退单流程，经公司总经理或分管副总经理批准后，原受理营业厅方可退单，如直接退单，每次扣100—500元。 拒绝架设距离在规定范围内的用户引入线（皮线200米，网线100米）时，每次扣200—500元。 集团客户、重要领导专线、电话、宽带故障处理时限≤4小时，修障超时1次扣50元，每延续超时1小时，加扣10—100元。 普通宽带、固话修障超时1次扣10—100元，每延续超时1天，加扣10—100元。 代理人员回告、销障原因经查不实的，每件扣罚20—100元；在故障尚未查修的情况下，查修人员故意进行虚假销障的，每发现一户，扣罚20—100元。 在查修工作中，因如联