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多媒体呼叫中心系统设计方案 多媒体呼叫中心系统设计方案 PAGE网址 电话: 05 第 PAGE 24 页/共 NUMPAGES 24 页 多媒体呼叫中心系统设计方案 多媒体呼叫中心系统 建议方案 无锡市耘林艺术品交易中心有限公司 网址项目负责人:管少华 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 关于 4 第一章 多媒体呼叫中心系统概要 6 第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图与网络结构 7 第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能 7 自动语音应答（IVR） 7 智能选择座席（ACD） 8 呼叫中心服务器（CTI Server） 8 座席子系统 9 座席登录 9 座席注销 10 语音接入 10 投诉处理 10 人工话务 10 班长席子系统 11 监听 11 监听录音 12 拦截 12 内部呼叫 12 强插通话 12 强制签出 12 强制示忙 13 强制示闲 13 短消息服务功能(可选) 13 语音留言信箱功能 13 录音管理功能 14 TTS（text to speech，文语转换）功能（可选） 15 语音自动通知功能 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。可做为对客户的关怀服务,提醒服务等。 15 来电号码显示 15 传真服务功能(可选) 16 发送传真 16 接收传真 16 查询统计 16 系统管理及参数配置 17 呼叫中心报表 18 呼叫中心系统功能列表 19 第四章 多媒体呼叫中心硬件介绍 25 呼叫中心服务器（CTI Server） 25 工控机（建议） 25 语音卡 25 数据库服务器及座席电脑 25 数据库服务器 25 座席电脑 25 第五章 多媒体呼叫中心系统性能 26 可靠性 26 性能指标 26 响应时间 26 平均无故障时间 26 呼损指标 26 呼叫处理性能 26 扩展能力 27 安全性 27 第六章 多媒体呼叫中心系统运行环境 27 操作系统 27 开发工具 27 数据库 27 第七章 服务 27 第一章 多媒体呼叫中心系统概要 为了解决企业迅速膨胀带来的管理混乱的问题，需要搭建一套非常符合企业工作流程的新处理系统。管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。深圳市信息技术有限公司根据自己多年开发语音系统的经验，特此为企业开发一套客户服务中心系统。 目前，客户服务中心对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。 由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，话务员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。 第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图与网络结构 接入部分：从集团总部交换机主设备接线到我公司呼叫中心系统设备。 分支机构：分支机构采用IP坐席的方式，每个营业部坐席