投诉处理工作总结.pdf

2017 投诉处理工作总结 客户的投诉意味着什么 ?意味着客户对我们的服务不 满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这 些客户，下面小编整理了投诉处理工作总结，希望对你有帮 助。 投诉处理工作总结篇一 20xx 年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势， 在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发 展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种 困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面 结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总 结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显 vip 会员尊崇倍至、 享我所想的尊贵体验。 20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户 所想，急客户所急， 为客户提供各类通信服务以及慎重停机、 免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为 本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针 对大客户、 重要客户的上门服务、 亲情化服务等差异化服务。 我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面 的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形 式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客 户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。 客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服 务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行 新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创 无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工 的危机感、 紧迫感、 使命感、 责任感在全面提高服务质量外， 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通 信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战 争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提 高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年 的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当 和全体外呼人员的共同努力， XX 年外呼人员在新业务的推 广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼 队伍人员在做市场调查 . 社会调查、服务关怀、挖掘潜力客 户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以 我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范 服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使 他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是 直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直 接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务， 重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客 户中心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程 , 加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有 关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度 100%。