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（售后服务）客户服务管理师考试练习真题 客户服务管理师三级理论知识复习资料 壹、填空题： 1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。 2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。 3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。 4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（） 5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。 6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。 8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。 9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。 10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。 11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。 12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。 13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。 14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应