好利来蛋糕连锁训练员工手册.docx

训练员工手册 训练员工手册 PAGE PAGE # 恭喜你! 由于你的努力和出色表现，你已被选为好利来连 锁店内的前厅训练员了。在训练员工作学习中，你将由学习工作岗位程序，转变 到训练其他员工学习工作岗位，你将不再只是执行标准工作程序便可以达到要 求，你的责任使你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。 良好训练员应具备的条件 .熟练并高标准地掌握各工作岗位的工作程序和技能。 .工作岗位通过100%考核持续三个月（含）以上。 .以身作则，成为员工模范。 .完成训练员课程的培训及通过考核。 .有能力和意愿学习工作中的专业知识并能解释“为什么”。 .有热忱训练他人，乐于分享经验。 .有耐性，能持续对员工进行仔细、明确的指导，修正员工工作中对标准的偏 差。 .有良好的表达能力。 .有良好的团队精神。 训练员的工作职责 .以标准方式执行新进员工的工作岗位训练。 .以标准方式执行老员工多岗位工作的培训。 .对受训者的成绩负责，并及时将训练状况登录于前厅训练追踪考核卡上。 .执行员工工作岗位的检定。 .工作中协助指导员工，使其按标准程序服务。 .以身作则，提升前厅服务效率。 .有热忱帮助对方，使他们对所学的工作感到有兴趣； .任何时候，务必依正确的作业方式、服务步骤指导员工; 5.激发对方提出问题，以便从问题中学习。 训练员工手册 训练员工手册 PAGE PAGE # 训练四步骤 运用一个完整而有效的训练步骤将有助于员工迅速、系统地掌握所学知识，并能熟 练的运用到实际工作中且能长久地维持高标准的操作。 步骤一:准备工作 .训练教材的准备。 要准备的训练资料和你要进行的训练息息相关。比如说，要进行产品导购岗位 服务步骤的训练，那就需要准备《前厅工作岗位标准服务程序手册》、《产品包 装岗位标准服务程序的教学光盘》、通知员工带上《员工学习指南》、还需要《产 品导购岗位的稽核表》。 .训陈内容的自我检览。 以产品包装岗位服务步骤的训练为例，训练员需要温习包装岗位的标准服务程 序，观看包装岗位标准服务程序录像，如果有需要的话，可以依照标准服务程 序自我练习正确的步骤。这样做的目的是确保你对程序的正确掌握，保证受训 人接受到标准的训练。 .训练用物料设备的准备。 训练员要提前检查训练时要用到的设备，确保这些设备的正常运行。要准备好 相应的物品，如订蛋糕程序中开票的学习，就需要准备好笔、蛋糕订购单等物 品。 .训练场地准备。 训练前还需要检查训练场地是否清洁有序，训练环境要避免过多的干扰，例如 我要进行产品导购岗位的训练，我就需要提前确认这个岗位物品摆放、产品陈 列、清洁状况是否符合标准 .训练员的准备： 仔细思考训练时应注意的重点，可参考各岗位训练重点指导。 充满信心：信心来自于对工作岗位技能与专业知识的熟练度，而且训练员的信心会 感染受训者。 稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱，过于轻松会显出随意、不认真。 用正面愉悦的态度开始，帮助受训者做心理准备的工作，让他了解将要学做的事是 重要的，让他有意愿在有问题时提出来问你，并让他感受到你乐于分享的态度。 .与受训者互致问候，使其心情放松。 这一点对新进人员尤其重要，多数新员工对一个陌生的环境会产生紧张和担忧 的心情，作为训练员，你需要提前了解你所要带训的员工的姓名以及主要的信 息资料，这样在你们最初见面的时候，你就可以直接称呼他的姓名，并且用你 的愉悦的态度使他尽快地放松下来，更好地融入学习中去。 .进行岗位简介。 让受训者了解此工作岗位的重要性。 介绍此工作岗位的工作区域、设备、物料及相关资料表格的放置位置。 步骤二：示范讲解 .说明训练周期及检定日期。 首先，训练员要根据训练时数指引（或训练月历上受训者该岗位训练计划的安排） 向受训者详细说明该岗位的训练内容和训练安排，注意要强调训练的周期和检 定的日期。 .介绍需要使用的设备及设施，并强调设备维护保养的直要性和安全事项。 .介绍需要使用的物料、清洁用品的用途及使用方式。 .和员工共同阅读相关训练资料，并逐步讲解各步爨操作要点。 .放映岗位录像，和员工一起观看各步骤的标准示范。 .向员工提问，以确保他了解要点。 提问的技巧 避免使用封闭式问题 多用开放式问题 训练员在提问的时候，应避免使用“懂不懂？ ”“会不会？ ”“知道不知道？ ”“有没有 问题”等封闭式的问题，因为训练员很难从受训者的回答中得到正确的讯息。 训练员要尽量多用开放式的问题，如训练员可以这样提问：“能告诉我洗手消毒 的程序吗？”或，你能重复一遍订蛋糕的步骤吗？这样的问题可以促使受训者思 考并说出自己了解的部分，并且训练员也可以从中确定受训者对学习内容的了解 程度，从而给出更有效的补充建议或鼓励。 .将标准程序一次一个步赛正。示范，并做讲解。 示范技巧 集中对