电话接听拨打规范与技巧培训课件.pptxVIP

电话接听、拨打规范与技巧;目录;一、接听电话的三个“坚持”;二、接听、拨打电话前的准备;通话前必做动作：; Ⅱ：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ②一边上提，一边使嘴充满笑意。;三、接听、拨打电话的注意事项;;3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问。 否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。;电话接听情景;客户：“普力马这个车卖多少钱？” 销售顾问：“先生，您好！利鑫海南马自达普力马车型现在正在热卖中，不同的配置，价格会有所不同，不知道您看中的是普力马哪一款配置？”;客户：“我还没看过车呢，想先问问价钱，合适的话就去你们那儿看看。” 销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您贵姓？”;客户：“我姓李。” 销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事，建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面我们可以商量，保证给您一个满意的价格，您看如何？”;客户：“你说得也是，那你们店的具体地址在哪里？有时间我去看看。” 销售顾问：“李先生，电话里说可能不太清楚，也不容易记住，您方便的话可以留个手机号码，我把我们店的详细地址和我的联系方式用短信发给您。”;客户：“你把你的电话告诉我就可以了，我会和你联系的。” 销售顾问：“李先生，是这样的：我们店可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。” 客户：“这样啊！我的手机号码是：133XXXXXXXX。”;3.2、拨打电话中的注意事项;四、接听、拨打电话中的相关话术;4.1.2、客户问到X X车型有没有优惠？可不可以送装饰？ ——话术:“X先生,您是否已经看好车了呢？”;如果客户没有看过车;如果客户看过车;4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车. ——话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显???上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置和我的姓名、电话给您发个短信,欢迎你有事随时跟我联系！”;4.1.4、当客户有关于车的问题时,我们可以将我们培训时总结的几句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍； ——话术:“这款车就是现在非常火爆的海南马自达“欢动”，设计方面完全参考了流行成熟的车型。海马“欢动”是：（整体介绍几句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍.您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码,我把地址给您发个短信过去。”;4.1.5、关于一汽海南马自达企业的介绍； ——话术：“X先生，感谢您对海南马自达这个企业的关注，海马汽车是中国乘用车大型企业之一。企业始终把为客户提供最好产品为目标。一汽海马汽车有限公司位于海口市金盘工业开发区，占地100万平方米，年产乘用车能力15万辆，拥有员工2500人。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”;4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答： ——话术：“ X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”;4.1.7、当客户在电话中提到竞品,拿竞品与我们的产品做对比时,我们可以这样回答： ——话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。”;4.1.8、留客户的电话； ——话术： a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” b. “X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！” c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？” d.“X先生，我的地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。”;4.1.9、短信模板 参考格式： x先生您好，我是曲靖利鑫公司销售xxx车型的xx,我们店的地址是……，很荣幸为您在购车过程提供服务,若有任何问题请拨