院校师生服务平台工作条例.docxVIP

PAGE PAGE 1 院校师生服务平台工作条例 第一条 为维护学校稳定，加强科学管理，保障师生利益，提高服务效率，提升服务质量，进一步加强师生与学校之间的沟通与协调，切实解决师生工作、学习、生活的实际问题，为保障平台科学、有效、规范化运转，结合我校工作实际，制定本实施办法。 第二条 本办法适用于本校师生服务平台的管理。 第三条 师生服务平台要坚持集中统一、高效便捷、规范透明、师生满意的基本原则。 师生服务平台隶属学校办公室，由办公室进行日常工作的管理、协调和具体业务指导；专门负责学校师生服务平台的日常运行和管理。 第四条 师生服务平台工作事项由学校办公室进行初步的收集、转接，按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则分配到相应的职能部门进行办理，承办部门（单位）或者承办人应具有高度的责任心，第一时间解决问题，及时反馈，要认真、高效、不打折扣地抓好工作落实，不拖延、不敷衍、不推诿。 （一）各承办部门（单位）对师生服务平台交办的工作事项，必须坚持“实事求是、务实高效”的原则，做到“事事有回应，件件有着落，凡事有交代”，并且在规定时限内完成办理、办结、回复、反馈等有关工作程序。 （二）各承办部门（单位）必须建立主要领导负总责、分管领导具体负责、业务处室和工作人员具体承办交办事项，明确相关工作责任，确保交办事项及时响应、及时反馈、及时办结。 （三）各承办部门（单位）办理师生服务平台交办事项，应当严格遵守程序规定，学校办公室将对交办事项实行回访。 第五条 师生服务平台负责我校师生服务热线和网络交流平台的建设、运行和管理工作，主要职责如下： （一）负责师生服务热线的建设、运行、维护和协调工作。 （二）负责“网络交流平台”的建设、运行和维护工作。 （三）根据学校的发展变化，不断完善服务热线信息库内容；加强对师生服务热线和网络交流平台工作人员进行业务培训，不断提高工作人员的业务能力。 （四）负责制定和完善“师生服务平台”的各项规章制度。 （五）负责对“师生服务平台”中师生信息的接收、分类、协调、处理，并对处理结果进行反馈。 （六）负责对师生信息承办单位处理的督导、催办和情况通报。 （七）负责对“网上交流平台”上传信息的审核，杜绝违法信息和不利于师生身心健康的内容出现。 （八）加强对“师生服务平台”建设与发展工作的研究，不断提高服务质量和水平。 （九）完成学校领导交办的其他工作。 第六条 师生服务平台是我校服务师生的一个重要窗口，为切实发挥师生服务平台的功能，工作人员必须尽职尽责，切实做好各项服务工作： （一）熟悉掌握校内各部门（单位）主要职责、人员分工、办公室电话及手机号码，做到及时联系、办理有关事宜。 （二）工作人员须经过统一上岗培训，不断提高工作人员的素质和服务水平。 （三）负责接听师生的电话、网络咨询、意见和建议，为师生提供及时、热情、有效的服务。及时将师生反应和投诉的问题予以及时反馈，并跟踪催办、督办。 （四）负责将每天咨询、处理问题的情况进行记录、整理、分类、统计，对重要情况和典型案例进行详细记录，并将相关材料报学校办公室。 （五）负责做好记录资料的保管工作，记录做到内容完整规范。 （六）完成学校领导交办的其他工作。 第七条 师生服务平台具体工作流程： （一）受理 师生通过热线电话反映的问题，工作人员详细记录来电人姓名、受理时间和内容，并根据内容进行分类。对于书面形式的咨询，进行登记，妥善保管。 （二）办理 对师生反映的问题，服务平台遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。 1.直接办理。对咨询电话，严格按有关政策规定给予答复；对紧急问题，立即通知有关部门予以解决。 2.转办。对一般性问题，通过学校办公网络或电话转交有关部门（单位）办理。 3.协调办理。对师生反映强烈、涉及多个部门（单位）、影响面宽、解决难度大的问题，直接派有关工作人员赴现场协调办理。 4.呈办。对重大突发性和难点热点问题，及时汇总并呈报分管校领导或者学校主要领导，按批示意见，及时转有关部门（单位）办理。 （三）催办 对转办或呈办问题，直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果；特殊情况十个工作日办结；对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办、督办。对领导批示文件应当重点催办、督办，重大紧急问题要跟踪催办、督办。 （四）反馈 （1）对师生需求及时进行反馈。 （2）对领导批示件和重要问题，应当将办理情况以书面形式呈报有关领导。 （五）归档 定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。 第八条 制度保障 制度保障是为保障服务平台规范、有效运转，切实起到师生与学校沟通的重要保证。 （一）日常