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2021年客服部年度工作总结 __年客服部年度工作总结年的工作已挨近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了确定的成就。今年以来，公司经理室持续以抓业务发展及内务管理并重，落实两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全部员工，团结奋进，客服管理工作获得了确定的成就，客服水平也有了一些基本的提高。公司通过展开集合、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户价值，主动担负社会责任，为公司永续经营打下扎实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，持续增强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，建立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考察力度，以进一步提高客服人员综合素养。针对我司部分柜员在柜面服务礼节方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全部客户服务人员的服务规范性，并从增强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考察力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼节的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。__年__月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格测试，我部全部人员___人参加，达标___人，持证率达___%。此次全国系统的柜面人员测试，增强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，建立执行理念，保证制度执行力全面有效展开为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应顽强保障，客户服务部对于分公司选择出部分需客服员工增强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，依据学习计划，定期___客服人员通过集合学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参加人员仔细做好学习笔记、进行测验并撰写学习心得;依据测验及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，建立了强化风险意识，保证了此项工作的全面有效展开，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本，推进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司依据上级公司文件精神，面向全部客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，建立公司良好的对外形象。为切实有效的展开活动，公司创立领导小组和工作组，并增强了对此项工作的宣传力度，依据活动___、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充足维护了客户权利，建立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作供应了很好的基础，也为增强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的 交流作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身动身，一切为了客户着想，不断创新服务内容 1、主动协作分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户供应附加值服务工作，分公司展开了面向全区VIP客户供应特约商家优待服务的活动，通过此项活动的展开，为建立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在确定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，持续增强对一些在社会上较有影响力的案件的___程度，真正体现公司人性化的理赔服务。忙碌的工作，有成就也有不足，在做好总结的同时，要不断改良，现就不足与差距结合__年的工作如何进行改良做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，持续做好客户服务部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业学问及业务技能的短缺，__年，我部将持续实行多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，增强所辖人员的职业道德教育，有针对性地___和展开业务学问及服务礼节培训，对于分公司下发的业管文件准时进行转达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务