前台接待员工作职责.doc

前台接待员工作职责 前台接待员工作职责 准时上下班做好交接手续，保持好仪表给客人良好印象。 办理客人入住和结帐手续，确保准确，电脑输入无误。 随时保管好备用金，否则后果自负，任何人不可使用。 为客人提供叫醒、外币、留言、问询等服务，积极推销，将客人直接告诉前台有关其它部门的信息转达给相关部门。 按照上级指示，对于 VIP 客人，团队作好必要准备。 熟记常住客人和贵宾的样子及名字，打电话和见面时准确称呼。 了解当天在酒店举办的各项活动及宴会，及时作好准备。 将重要事项作好交接，写清交班本。 工作区域卫生，使之保持整洁有续。 服从上级调谴，完成上级交办工作，完善工作程序。 下午班与次日离店团队领队确认叫早及出行要时间。 前台领班工作职责 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作。 Sales room and others执行酒店销售计划，最大限度售房。 掌握、妥善处理 VIP 情况，并使当职下属周知。 收集资料。 争得经济利益及最高开房率、最佳营业收入。 夜间报表准确及时和移交事项落实。 使员工制度化、友好、时刻保持微笑。 任何无原则要时从事下属工作，必要时帮大堂副理值班。 监督下属，服从卫生、消防、安全等规章。 参加经理从事贸易会，主持部门例会。 制定服务规范，作排班及考核，合理调配人力。 与预定员联系，保证最大限度售房。 同各部门及时勾通，保证对客人的接待及服务。 及时收集更新问询资料，满足客人信息需求。 经常培训下属，不断提高业务及外语能力和综合素质，使前台永远给客人高效、专业的印象。 带头完善和服从员工守则。 主动争求宾客意见，妥善处理客人投诉。 确保工作区域完全和整洁有序。 离开岗位要受权下属和承担责任，完成上级交办的其它工作。 领班 执行主管指令并组织接待员作好接待处的服务。 在工作岗位上检查外表、纪律、微笑、礼貌、效率使之保持友好、整洁、高效和职业化印象。 了解员工思想动态，调动员工积极性，优质快捷。 指导接待员作结帐和入住手续，回答问询，随时从事接待员的各项工作。 认真检查交班纪律，解决并处理下属员工解决不了的问题。 随时与管家部保持联系并与其它部门沟通，确保服务。 接受并处理客人投诉，如果权力超出权限，应立即报告上级。 随时对接待员及实习人员进行在职培训，早班领班到店时查夜班情况和当日的预 定分房情况，为当日到店的贵宾、团队排房，亲自为当日离店的团队结帐。 14 点前处理完预离房，下班前作好纪录，写到交班本上，与中班领班交接。 安置备用金，保证交接准确无误。 中班领班下班前检查境外客人入境卡和输入RC到外管处。 团队登记在 22 点前打印出当时到店的团队名单送到礼宾、餐饮、财务、安全。 安排夜班员工的工作，为次日到店的客人作钥匙、欢迎卡。 在主管不在位时领导工作。前台 Check in 规范用语 早上好，先生、女士！请问有什么可以帮助您？ 请问您有预定吗？ 请问您是以谁的名字预定的？ 请稍等，我帮您查一下。 确认客人名字。 确认预定。 请您出示您的有效证件，我帮您登记。 确认房型、押金数量、房价、入住天数。 请问您是付现金还是刷卡，请付押金/ 请您出示您的信用卡，我帮您做一下预授权。 请您在登记卡和押金单上签字并留下您的联系方式。 这是您的房卡、房间钥匙和押金收据，退房时请出示您的押金收据。 您的房号是××号，早餐在×楼×餐厅，时间是××，电梯在×边，祝您入住愉快。这是您的房卡和房间钥匙。 前台散客结帐的工作程序与标准 一、标准：细心、准确，要求 5 分钟内完成。 二、程序： 问清房号，收回房卡并查看房间钥匙与房卡是否一致。 电话通知客房中心查房，如客人说没有消费，打印出帐单请客人签名和确认。如果客人说有消费等查完房与客人核对后再请其签字确认。 3. 如果客人押现金，一定要收回押金收据并核对收回收据是否正确。填写 Paid out 单，并核对是否与押金收据上的签名一致，如果不是同一人要核对签字。 如果收据丢失，填写收据丢失证明。 5. 如果以卡结帐，如果使用原卡持卡单在 Poss 机上做预授权确认。将有实际消费的 单子，请客人签字确认，并将授权单给客人。 如果客人换卡消费将原预授权卡单做预授权取消，并用新卡直接作消费请客人确认消费。 询问客人是否开发票，并告诉客人发票不许后补。 根据财务要求和实际消费金额开发票。 问清楚客人开发票的全名。 开论以什么方式付款一定在电脑里点 Check out 键，再打印一份 Check out 的帐单给客人，与其它一些例如卡单、发票等物品一并装入信封内给客人。 与客人道别并给予祝福。 散客登记的规范用语 先生 / 女士，下午好，欢迎光临。请问有什么事可以帮助您。 请问您有预定吗？ 请问您要什么样的房间？ 请您稍等我查一下电脑，看是否有此房型的空房。对不起，让您久等了