扬“电子商务”之帆 CRM与IT技术全面创新.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 扬“电子商务”之帆 CRM与IT技术全面创新  策略与科技协作，昭示着在一个客户导向的时代，电子商务类企业的运营模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。  商务e化与“以客户为中心”　　  　　在经济全球一体化的今日，借助于日新月异的科技发展，生产的专业化分工从一个企业、一个国家内部拓展到全球各地；相应的运输、通讯、金融等服务也进一步社会化、效率更高、成本更低。同时，由于Internet的建成，使世界范围内数据的实时传递成为现实，广泛的商务协作成为可能——正是由于生产的专业化、服务的社会化、信息的网络化，使开放性、面向全球、基于网络的电子商务的实现成为可能。  　　Internet和电子商务的出现，使商务模式的更新和广泛的协作成为可能。因为由于用户的消费心理、消费习惯、消费途径乃至消费动机都各不相同，企业就没有必要，也不可能追求模式的统一性。从市场结构来看，厂商可以更加专注于产品研发制造、品牌推广和形象设计，同时可以通过在线方式与最终用户取得联系与沟通。而围绕产品所发生的一切销售、服务、储运行为，则应当结合产品详细特性以及特定的客户关系，通过厂商协调，由专职代理（销售代理、服务代理、储运代理、合同执行代理）采取敏捷的业务模式作用于有效客户。  　　“商务活动的电子化”（BusinessElectrical），又称“商务e化”是目前电子商务最主要的内容和特征。商务e化要始终以“商”为主，因此在实施过程中商务方面的受重视程度应当大于技术方面。在基于互联网的商务世界中，仅靠产品的质量已经难以留住客户的“芳心”，“服务”成为企业克“敌”制胜、提高竞争力的法宝。相对于企业传统的扁平/垂直型客户、渠道结构来说，互联网的介入使客户、渠道的结构模型向复杂多态快速迁移，企业必需利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户，并针对每个客户的不同需求，供应更为个性化的服务。  　　假如以客户为中心，能被视作企业商务e化的战略航标，那么随着互联网技术的发展和企业对“客户”概念的理解不断扩大和深化，企业商务e化程度就会不断加深，企业的核心竞争力和效益都将得到极大的提高。策略与科技协作，昭示着在一个客户导向的网络时代，企业运营的模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。  　　客户导向：扬“电子商务”之帆　　  　　电子商务时代，意味着客户假如不满足的话，几秒钟就会转到竞争对手那里，这对企业的CRM能力提出了真正的挑战。IT企业是电子商务的“始作俑者”，它们对此会有切身的感受。因此对IT企业，只有强调CRM只有成为推动电子商务实现的基本力气，才可能在激烈的竞争中帮助企业提升效益。  　　“客户导向”的CRM应用，是当前中国IT企业实施CRM的独特战略。通过实施CRM，它们一方面想提升自身应用水平，提高把握客户资源的能力，使营销和销售等流程化，另一方面，还期望能把握增值服务的本事，为外界供应CRM服务。以联想的“自身应用＋增值服务”战略为代表，其思路，影响着整个中国IT业实施CRM的眼光。  　　“客户导向”的CRM应用，有助于中国IT企业创新自身的业务流程和服务模式，助其真正扬起“电子商务”之帆。完善的电子商务系统将分为：底层的网络等接入平台；中间的电子商务模式，包括身份认证、支付网关等；最高层的各种电子商务应用。基础平台建成之后，电子商务将针对企业经营的增值环节，包括实施CRM、SCM和PDM。有效的客户关系管理，将促进企业与顾客在新环境中的互动，从而建立“电子关系”。以发展和稳定客户为动身点的CRM，正是帮助企业实现电子商务的利器。  CRM与IT技术全面创新　　  　　企业积极借助网络平台开展商务e化，管理从原材料选购到产品销售、服务的全过程，全部资源计划与成本掌握都概括为对全部客户关系的追踪管理，将这种管理自动化、集成化、网络化，企业才具备开展电子商务的实力。  　　因此CRM在IT、网络及相关行业的应用，还意味着技术手段将被当作管理要素，实现对外的客户资源和对内的业务流程的全面掌控。对于手握最先进技术的IT企业来讲，以CRM为代表的技术化管理，会成为其梦寐以求的目标。事实上，国际性IT公司中CRM已成其应对竞争的基本工具。如IBM对CRM的重视就可追溯到90年月初，当时IBM遇到巨大的发展难题，通过本身的客户关系管理实施，才重新得到快速发展，它也由此派生出了自己的CRM业务。在日常业务中，IBM、HP等普遍采用的项目销售体系，也正是CRM对口发力之所在。国内IT企业如方正电脑，在其ERP系统整合选购、制造等资源状况下，还积极部署了客户关系管理体系，来应对客户需求和市场的变化，以保证与客