呼叫中心常用报表及指标计算说明01.docxVIP

呼叫中心常用报表及指标计算说明 座席通话报表 日期 工号 姓名 组别 进电通话个数 进电总通话时长 进电平均通话时长 总通话个数 总通话时长 话后处理时长 7s内接通率 平均话后处理时长 平均处理时长 平均振铃时长 会议时长 培训时长 小休时长 辅导时长 考试时长 签入时间 签出时间 外呼通话个数 外呼通话时长 外呼平均通时 - - - - - - 0.00 - - - 0.00% 0.00 0.00 0.00 - - - - - - - - - 0.00 工号 姓名 组别 签入 当前状态 当前状态时长min 平均通过s 平均后处理s 平均处理s 接通量 平均振铃s 就绪s 未就绪s 话后处理s 小休min 会议min 培训min 辅导min 508421 张三 客服_进电组10_贵阳_彭思 13473.0 　 　 124.0 1.0 125.0 1 5.0 268.0 13296.0 1.0 0.0 0.0 221.35 0 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 热线 日期 人工进线量 接通数据 呼损数据 溢出电话量 40s以上呼损率 7s内接通量 7s内接通率 10s内接通量 20s内接通量 40s内接通量 接通量 20s内呼损量 40s内呼损量 40s以上呼损量 弃线量 　 2017-5-1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2017-5-2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2017-5-3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2017-5-4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 进电数据报表 4008-xxxxxx 日期 时间点 人工进线量 接通数据 呼损数据 溢出电话个数 40s以上呼损率 10s内接通量 20s内接通量 40s内接通量 接通量 20s内呼损量 40s内呼损量 40s以上呼损量 弃线量 2017-5-1 09:00:00-09:59:59 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2017-5-1 10:00:00-10:59:59 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2017-5-1 11:00:00-11:59:59 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2017-5-1 12:00:00-12:59:59 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 班员工作量明细日报表 报表生成时间：2017-04-14 18:12:59 工号 姓名 班组 日期 登陆时间 退出时间 登陆时长 示闲时长 示忙时长 会议时长 培训时长 小休时长 通话时长 话后处理时长 通时利用率 话后处理占比 转接次数 通话均长 来话接通量 来电通话时长 自动外呼量 外呼通话时长 手动外呼量 外呼接通量 外呼接通率 514399 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 0 5702 150 59 39.33% 100770 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 1833 0 9306 267 111 41.57% 506512 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 1082 0 12024 317 120 37.85% 507067 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4155 0 12226 260 108 41.54% 班组工作量汇总日报表 报表生成时间：2017-04-14 18:15:53 班组 日期 系统 呼入话务 呼出话务 系统在线员工数 平均工时利用率 来话接通量 通话时长 通话均长 外呼量 外呼通话时长 外呼通话均长 手动外呼量 手动外呼接通量 手动外呼通话时长 手动外呼通话均长 手动外呼接通率 人均外呼接通量 自动外呼电话量 自动外呼时长 自动外呼均长 电销_进电组 2017-4-1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电销_进电组 2017-4-2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电销_进电组 2017-4-3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电销_进电组 2017-4-4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电销_进电组 2017-4-5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 电销_进电组 2017-4-6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 日话务汇总表 　 呼入话务 呼出话务 时间 系统在线人数 登陆时长 总进电量 人工接通数 接通率 10秒内