服务运营管理 教学大纲.docxVIP

服务运营管理 教学大纲 一、说明 （一）课程性质 《服务运营管理》是学院平台必修课，在此之前学生已经学习了《旅游学概论》、《管理学原理》、《微观经济学》和《消费者行为学》等基础课程，通过课程学习，充分理解服务经济时代的文化旅游业，认知服务活动中经济价值的创造规律，理解服务业对社会经济的贡献，作为服务业中重要的组成部分，如何通过提供与文化旅游相关的“食住行游购娱”服务运营管理，实现全面满足服务需求的使命。 （二）教学目的 课程以“面向行业，紧扣实践”为原则，采用当今主流的服务运营管理理论分析文化旅游服务管理实例，力求理论精当、简明扼要、深入浅出，强调实用性和操作性相结合，通过教学在系统引入国际通行的服务运营管理理论的基础上，充分结合文化旅游业服务运营管理实际，向学生介绍文化旅游服务运营管理及服务产品设计的系列核心概念、基本原理和实践应用，广泛借鉴国内外相关服务业的先进经验，开阔学生视野，帮助学生有效理解并掌握服务运营管理的精髓。 （三）教学内容 采用教材：华中科技大学出版社2016年出版《服务运营管理》。主要包括：服务经济时代的旅游业、旅游服务产品与服务质量概述、旅游服务期望与顾客感知、旅游服务质量与顾客满意度管理、旅游服务中的顾客忠诚管理、旅游服务中的失误与服务补救、服务运营与服务体系设计、服务需求与服务供给能力管理、现代旅游服务的精益化管理、旅游企业服务营销与关系营销、旅游企业