第12节导游人员的应变技能.pdfVIP

游客个别要求的处理原则 1.努力满足正当需求 如果游客提出的个别要求是正当的，并且经过努力使可 以办到的，导游员应努力满足游客的要求。 2.认真 ，耐心解释 有些要求虽然具有合理性，但是旅游合同上没有写明或 导游员或旅行社在当时无法提供相关服务。对于这种要求， 导游员首先要认真 ，其次要微笑面对，耐心解释。可 能的话，导游员可以协助游客自行解决。 3.尊重游客，不卑不亢。 难免有游客无意或故意提出一些不合理甚至是无理的要 求，导游员要沉着冷静，对游客礼让三分，同时做到有理、 有利