4.6.民航服务人员与旅客的人际关系.ppt

2021/3/8 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 2021/3/8 民航服务人员的心理—与旅客的人际关系 民航软科学研究所 朱 星 辉 2021/3/8 人际关系：指社会人群中因交往而构成的相互依存、相互联系的社会关系； 马斯洛：如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外，他便会产生孤独感，精神会受到压抑，严重的还会产生无助、绝望的情绪，甚至走上自杀的道路； 民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往范畴：双方距离较远、交往频率低、态度的相似性低、需求的互补性偏向于单向需要； 人脉： 一、人际关系概述 2021/3/8 二、人际关系的平衡理论 3种要素： 4种关系： 3种改变： 2021/3/8 三、人际关系的相互作用分析理论 人的三个自我：儿童、家长、成人自我； 三个自我是三个不同的决策者； 做一个成熟、完整的人； 人与人的相互作用： 平行的相互作用； 交叉的相互作用； 民航服务交往中的相互作用分析： 努力保持平行的相互作用； 努力引导服务对象进行成人型交往； 2021/3/8 交往的短暂性； 交往的服务性； 交往的公务性； 四、服务人员与旅客人际交往的特点 2021/3/8 印象管理： 是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程。 理想化； 建立良好的第一印象； 自我表现策略： 降级防御策略：示弱、道歉、解释等； 促进提升策略 ：逢迎赞美、展示宣扬、揭示困难等； 五、民航服务中的印象管理 2021/3/8 人际冲突：指两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。 利益、需求、认识、看法、价值观、宗教信仰、文化、个性等等； 冲突的功能： 负面功能； 正面功能； 六、民航服务中与旅客的冲突 2021/3/8 航班延误或取消； 民航服务人员的服务不周； 情绪的激动 旅客的情绪激动； 服务人员情绪激动； 行李或者货物出现问题； 丢失、破损、少收、晚到等 民航服务中与旅客冲突的原因 2021/3/8 耐心倾听； 不要立即解释； 表示歉意； 确保兑现承诺并及时处理； 多从旅客角度思考问题； 处理与旅客冲突的原则和方法 2021/3/8 作 业 1、人际关系的概念？ 2、人际关系平衡理论？3种要素、4种关系、3种改变？ 3、人有哪三个自我，及三个自我的决策特点？ 4、服务人员与旅客人际交往的特点？ 5、印象管理的概念，以及如何进行印象管理？ 6、人际冲突的概念，及原因？ 7、民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？ 8、处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？ * * * * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 *