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2021酒店年度工作总结范文报告 **年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 春天是一年中的季节，一天的计划是在早晨。根据酒店业发展的变化，在住房淡季，在住房部门的配合下，推出了一些优惠活动。除了价格优惠外，还向客人提供免费水果。前提是价格在150元以上的客人，其次是价格在100元以上的客人8次以上，将在下次入住时免费一天。前提是使用同一张证书来吸引回头客，让客人再次光临。这些优惠活动得到了宾客的一致认可，同时也使酒店获得了一定的经济效益，提高了知名度。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。 从过去一年的工作观察来看，从行李员到前台接待岗，服务缺乏酒店员工的主动性和热情。客人来的时候没有欢迎的声音，客人问的时候没有回答，客人离开的时候没有声音，这是最基本的。这是最后一个要犯的错误。当然，有些员工做得更好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员，按照培训标准，做到微笑、礼貌、热情、周到，以高度的责任心赢得回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。 酒店大堂副经理是收集客人意见和处理客人投诉的中心环节。他是问题协调员，以更好地了解和收集客人的有利信息。大堂副经理每天主要以电话来访和上门参观的方式来参观客房，积极采取和解决客人反馈的意见和建议，为酒店今后的良好发展打下基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。