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留学机构内部CRM系统建设总结 CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，主要用于用户的管理及运营，是用户运营人员工作中的重要工具之一.本文作者基于自身工作经验，从3个方面对CRM系统的设计逻辑和需要注意的一些问题进行了总结，与大家分享。 因公司的国际课程培训业务在经过初期的快速试错后，已基本实现稳定增长。所以为了更好地促进业务发展，笔者主动提出并承担了CRM系统的建设任务。 在业务孵化阶段，笔者就已经以旁观者的身份见证了业务的成长，所以对业务的面貌也有了一个基本的了解。但是要进行CRM系统的建设，必须要更加深入地去了解业务、理解业务、解构业务。 所以本篇文章就先对业务做一个大概的介绍，以便读者更好地理解后续CRM相关功能设计背后的业务意义。 一、国际课程基础概念介绍 主要从“受众”和“科目”两个方面进行简单的介绍： 1. 受众 国际课程培训业务主要针对的对象就是有出国留学意向的学生。与K12教育不同，此类学生下至小学5年级，上至大四学生，学生年龄跨度较大。 2. 科目 国际课程科目体系分类相比国内的科目分类较为复杂，结合公司业务，笔者将其分为三层： 课程类型：“国际课程”、“标化课程”、“竞赛课程”、“其他课程”； 体系：不同“课程类型”下有不同的“体系”，这也是外国教育情况所决定的。例如“国际课程”下面就有“AP、IB、A-Level……”等等，学生需要根据所报考学校进行选择； 科目：每个体系下面还要不同的科目，例如“AP”体系下，就有“Calculus AB(微积分AB)、Calculus BC(微积分BC)、Statistics（统计学）、Physics B(物理B)、Macroeconomics（宏观经济学）、 Microeconomics（微观经济）”等科目 但实际的情况远比这复杂，比如某个科目还有“难度”和“考试局”的概念。但是在进行业务调研的过程中，笔者与业务负责人详细商讨后，认为在此CRM中，将课程的颗粒度细化到科目就足够了。 其实这块跟电商系统中的“商品类目”很相似，根据笔者的了解，各大电商平台的类目也没有很深，大多数就是分到了3级或者4级； 二、业务全局介绍 1. 生源获客 业务初期公司倾斜了较多资源支持发展，并且因为业务处于刚起步阶段，销售团队、教务团队、教学团队人员都比较少，业务承载量也比较有限。所以CRM的V1.0阶段并没有将获客作为建设核心目标。 因此决定后期再根据业务需求增加相应的获客渠道。 2. 销售模式 业务上这块公司采用了“1V1”为主，“班课”为辅的模式。 销售时，客户所有的订单都必须由销售人员在CRM中手动创建，客户在前端仅可浏览课程介绍等。 销售又分为售前和售后，售前销售称为“CC”，售后销售称为“CR”； CC负责通过电话、微信聊天等方式邀请学生报名试听课。学生决定报名后，CC会提交试听请求给教务，通知教务排课。排课确定后，老师和学生会按照计划出席试听课。在试听课结束后，老师会根据模板撰写一份“试听反馈”给到CC。在课后，CC会根据这份“试听反馈”继续对学生进行跟进，并引导学生付费转化； 一旦CC成功转化学生后，后续的工作就交由CR来负责。CR主要就负责学生的“续费、扩科、转课（业务上允许学生将当前科目的课程换成其他科目）、转介绍”等需求（需要老师的配合）； 3. 教务管理 教务的工作主要分为三块： 排课管理：排课有两种不同的类型——“试听课排课”和“正课排课”。 老师管理：老师的教学信息是需要教务来进行维护的，例如老师可以教授什么科目，以及空闲时间段之类的； 班课管理：“1V1”的课程CC可以直接选择授课老师并自己定价进行售卖，但是“班课”就属于一个标准的产品了，就像淘宝的商品，必须要提前创建，规定好开设多少个班级、课程方案内容、授课老师、班级人数、售价等等。 4. 教学模式 教学采用“1V1”、“班课”直播的方式进行，老师根据教务安排的课程表，按照计划上课。在上完一个阶段的课程后，老师还需要根据自己的教学计划以及学生的吸收情况，撰写“续费（扩科）方案”给到CR。 以上流程基本完成了学生培训需求开发以及教学交付的完整闭环，具体的业务细节将在后续的CRM系统模块的设计中详细介绍。 5. 其他配套系统 此CRM系统的核心业务定位是完成客户开发、客户续费、教务管理、教学管理等任务。 因此销售团队的【呼叫中心系统】则采用了第三方系统集成的方式；老师的授课工具也是使用了第三方的直播工具。 其实主要原因还是公司不具备这两种系统的开发能力。但是这也是业界内很常见的问题，大部分的公司为了省时省力几乎普遍采购此类系统。这种现象也造成了【呼叫中心】和【直播授课】SaaS行业的崛起和发展。 三、项目目标 这样一个CRM系统的建设会耗费大量的人力