金桂湖国际会议度假中心日常行为规范.ppt

4 手姿 4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 第十七页，共五十六页。 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 第十八页，共五十六页。 5、蹲姿 第十九页，共五十六页。 错误 第二十页，共五十六页。 正确 第二十一页，共五十六页。 正确 第二十二页，共五十六页。 三、举止 第二十三页，共五十六页。 1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 第二十四页，共五十六页。 4、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 第二十五页，共五十六页。 8、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 9、不得在客人面前经常看表； 10、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口； 第二十六页，共五十六页。 四、表情 第二十七页，共五十六页。 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1、微笑，是起码应有的表情； 2、要热情、亲切、友好； 3、要坦然、轻松、自信； 4、要沉着稳重，不卑不亢 5、不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼； 第二十八页，共五十六页。 五、言谈 第二十九页，共五十六页。 1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 4、注意使用恰当的称谓称呼客人； 第三十页，共五十六页。 5、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6、不得模仿客人的语言，语调和谈话； 7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 8、回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人； 9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 10、离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务 第三十一页，共五十六页。 11、基本礼貌用语 A、????称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、????欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、????问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、????祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、????告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、????道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 G、????应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、????道谢语：谢谢、非常感谢 I、????征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、????基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 第三十二页，共五十六页。 12、服务应答规范 A、 ?客人来到——“您好，欢迎光临” B、????????客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、????????请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、????????客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、????????客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、????????需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、????????答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、????????暂时离开面对的客人——“请稍候” I、 离开客人后返回——“对不起