BRIO客户支持手册.pdfVIP

Brio 客户支持手册 BRIO 客户支持手册 目录 目录2 综述3 全球客户支持服务3 技术支持处理流程4 紧迫程度定义5 服务种类错误！未定义书签。 技术与服务范围说明 (SMS) 6 客户支持区域7 BRIO 中国客户支持程序8 电话支持处理流程9 BRIO ESERVICE 应用9 提交与跟踪12 申请升级光盘及产品KEY 的表单16 产品升级16 产品文档17 知识库17 用户组18 客户支持调查表18 Page 2 July 30th 2002 BRIO 客户支持手册 综述 Brio客户支持的目标是为我们的客户提供世界级的服务。Brio的客户支持工程师具有良好的处理 故障的技巧和工具，我们希望通过Brio客户支持工程师的高效的工作和努力，提高我们的客户满 意度。 Brio 定制了三种类型的支持服务，我们希望通过强有力的Brio 客户支持系统，使我们的客户在 商业智能方面获得显著的效益。 Brio 的客户支持中心在全球范围内提供直线电话(当地工作时间内有效)和全天的网上技术支持 服务以协助客户解决技术和产品问题。 全球客户支持服务 Brio 的客户支持中心采取在当地设置技术服务机构的方式，在全球范围内为客户提供便捷的技术 服务。我们在英国和澳大利亚设有区域级支持中心，在众多的欧洲和亚太国家布置了技术支持工 程师，使我们的客户得以在当地的工作时间内接受到当地语言的技术支持。 世界各地的客户可以享受到与Brio 北美客户同等的技术服务。我们的网上技术支持系统——CTS 允许你全天在全球通过互联网提交、修改、查询跟踪你请求的技术支持。如果具备资格，你可以 直接访问Brio 的知识库，那里提供了丰富的资料帮助你在使用Brio 产品中获得成功。 Page 3 July 30th 2002 BRIO 客户支持手册 技术支持处理流程 根据客户购买Brio 产品的内容，Brio 决定你是否可以享受电话和网上技术支持系统，如果具备 资格，我们将为你在网上技术支持系统中申请一个CTS 编号，这个编号将作为你接受服务的标 识。 我们鼓励客户通过CTS 提交技术问题，所有的技术问题会在最快的时间内响应，如果你遇到关 键问题需要及时得到解决，请凭借你的CTS 编号接受电话服务。 在接受服务时候请客户提供尽量详细的信息以利与问题的解决： 客户信息 Brio 产品信息 环境信息 公司名 公司地址 Brio 产品及版本 数据库平台及版本 CTS 编号 客户端操作系统及版本 运行数据库的操作系统及版本 联系电话 服务器端操作系统及版本 数据库连接信息 从技术支持工程师接受你的技术请求开始，进入了问题处理阶段，我们的工程师会询问问题的细 节以及最近的运行环境是否有改变。 例如： 问题的紧迫程度？ 出错信息？ 是否该问题以前发生过？ 在Brio 的日志中报出的错误编号？ 是否改变了软件的设置？ 最近是否安装了补丁？ 网络环境是否发生了变化？ 问题只出现在该机器上还是普遍发生？ 在问题处理的初试阶段，技术支持工程师判断你的问题能否马上解决还是需要进一步的分析，如 果需要更深层次的处理，技术支持工程师会将问题提交到资深的技术人员那里，并且给客户一个 解决期限。 客户如果对当地的处理结果不满意，可以自己提升问题，将有技术支持经理接受你的请求并且跟 踪该技术问题。 我们在提供技术支持时，将根据客户业务的紧迫程度和问题的状况为每一项支持请求分配一个紧 迫级别，下表列出了我们预定义的紧迫级别。希望客户可以在提出支持请求时参考该表为我们提 供相应的紧迫级别，并且允许我们对客户自定义的紧迫级别做出合理的校正。