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服务与心态 一、什么是“服务” 需要让营业员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水” 。服务是过语 言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客人的尊重、欢迎、友好 的工作。 二、服务的原则 1、准备好 每一位营业员都应该随时准备好为顾客服务； 2 、眼光 没一位营业员都始终应该热情支好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾 客要求及时提供有效的服务，使顾客感受到营业员在关心自己； 3、微笑 营业员应该对每一位顾客提供的友善的微笑服务； 4 、邀请 咨客与营业员在每次接待结束是都应该显示出诚意和敬意，主动要求公开再 次光临； 5、出色 服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 每一位咨客与营业员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服 务的氛围； 7、看待 营业员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的客人； 三、营业员的态度 1、细致周到 就是善于分析观察，顾客的心理特点，懂得从顾客的神情举止发现客人的需 求，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力 求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2 、服务态度 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是要对顾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地为顾客办好每件事，无论 事情大小， 均要给顾客一个圆满的结果或答复， 即使顾客提出的服务要求不属于 自己的岗位分为， 也主动与有关人员联系， 切实解决顾客疑难问题， 把解决顾客 之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真做好； 4 、热情耐心 要对待顾客如亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳， 在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急躁、不 厌烦、镇静自如都对待每一位顾客，如顾客有意见要虚心听取 ,客人有情结尽是 解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无 所谓的态度； 6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律， 自觉把服务工作做在顾客提出要求之前， 要主动 “自找麻烦”，为求顾客完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助 人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待 人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事 处处注意表现出良好的精神风貌； 四、基本服务要领 1、急顾客之所需；把顾客的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决顾客 的疑难问题，使顾客感到服务是真诚的； 2、营业员与咨客对待对待工作认真负责，细致热心，给顾客以受重视感，员 工对待客人要和蔼热情、耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好； 3、让“顾客总是对的”，即使错在顾客，我们也要得理让人，给顾客面子与台 阶，而非令顾客处于难堪境地，当然，如顾客违反国家法律或有严重“越轨”行 为，则另当别论； 4 、使用专称，准确地以姓氏称呼顾客，热情问候迎送， “请”字当头，“谢” 字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范， 服务言行好； 5、牢记顾客的姓名和面孔，这会使顾客倍感重视和具有亲切感； 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、 服务仪表； 7、受理顾客投诉，高度重视，简明记录、查明原因、妥善处理，力所不及不 能处理或处理后都应向上级总监和主管汇报， 并从投诉中吸取教训， 不断改进自 己 ； 8、了解和掌握顾客心理，尊重顾客习惯，以顾客喜欢的方式对待顾客，是顾 客感到尊重， 营业员要经常站在顾客的角度观察与思想考虑问题， 培养良好的观 察能力，及时准确，恰到好处地为顾客服务；