途虎养车工场店服务标准评价体系简介.pdfVIP

经营与管理 Operation ＆Management 栏目编辑：张淑珍 susanzhang@ 途虎养车工场店服务标准评价体系简介 DOI:10.13825/ki.motorchina.2019.07.032 途虎养车作为汽车保养服务平台，主营轮胎业务，同时为用户 片、更换灯泡、更换正时皮带、更换减振器、水箱清洗、水箱防锈 提供汽车保养、汽车美容等服务。本文简要介绍途虎养车工场店 保护、更换空调滤芯等。 的标准化评价体系，包括：技术施工标准化、服务流程标准化、管 3.技师施工数据亮点 理运营标准化及线下监督及反馈四个方面。 (1)轿车轮胎质检，使用扭力扳手，力矩为90~110N·m； (2)检查刹车系统，踩住刹车保持30s； 一、技术施工标准化 (3)新轮胎首次充气压力要大于3.0bar； 1.主要施工项目 (4)空调出风口温度≤8℃; 更换机油机滤、更换轮胎、更换蓄电池、更换刹车系统、更换 (5)紧固机油滤清器，使用帽式扭力扳手，力矩约为25N·m； 变速箱油、四轮定位、更换空气滤芯、节气门清洗。 (6)切胎操作大铲与轮圈距离要大于0.5cm。 2.其他施工项目 二、服务流程标准化 更换外置燃油滤清器、更换内置燃油滤清器、保养上线检查、 更换转向助力油、缸内积炭清洗、进气系统清洗、发动机舱清洗保 1.八步服务流程 护、空调管路清洗、空调蒸发箱清洗、更换火花塞、更换制冷剂、 (1)迎宾，10秒完成第一时间接待； 更换冷却液、喷油嘴清洗、三元催化清洗、车轮动平衡、更换雨刮 (2)预检，预检前铺好预检三件套； 率是客户衡量这个店维修质量好坏的主要指标外，还有其他什么 变、激励员工的方式及学习方式的改变等等。但是，维修厂有很好 指标呢？从我们得到的信息分析，仅次于一次性修复，用户认为服 的产品、很好的系统，客户不来，你卖给谁呢？所以，我认为应该回 务设置与维修入场前是否一致也是极为关键的。很多人认为这个 归本质、研究客户，深入解析客户为什么来你的店做维修？你的核 要求太肤浅，跟维修质量无关，但14.6%的用户认为维修前后服 心竞争力是什么？这是你留住客户的关键所在。 务设施不一致，例如座椅有没有复位等会影响体验感。座椅没有 再说说大家关注的留住员工的话题。我们都知道，没有好的员 复位，不会直接导致客户换店，但是对客户来讲你做得好，口碑自 工什么事都做不成，特别是连锁企业。做连锁要输出管理方式、输出 然更好。另外，我们还有一个品牌维度的分析，就是用户对价格、 人才，如果只有好的方式而没有人做是没用的。很多好的连锁品牌 时间、促销产品，促销方案的感受。还有一个就是年龄维度，从19 做着做着就没了，为什么呢？因为没有人去做。再好的标准没有人执 岁到50、60岁，不同年龄的用户需求差异是非常大的，这里就不 行是没有意义的。从这个角度来说，在提升管理职能的同时，技术水 依次展开了。 平也应该升值。另外，稳住老员工就是稳住了他们身边的客户。 就维修车辆的年限来讲，我认为对综合维修厂是一个机会。我 对于愿意去小维修店而不去4S店的客户，90%的人是因为跟 们跟踪了100多家4S店集团，发现了一个很核心的问题。无论他们 这家店的老板很熟，或者这家店的技师口碑很好，这一点非常重 多努力，车龄在4~5年的车主基本不会留在4S店。对综合维修店和 要。综合汽修厂最重要的就是和客户建立信任关系，让用户跟维修 4S店来讲，车龄4~5年的客户是最有价值的。如果是二手车，它需 技师、优秀匠人建立联系，这个很简单，也很必要。任何小店