服务蓝图分析和总结.pdf

服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以 理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 服务蓝图的涵义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系， 但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动 又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷 失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务 过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就 是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但 使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服 务设计带来了挑战。 80 年代美国学者 G．Ly 等人将工业设计、决策学、后 勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图 法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接 待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把 服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和 顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、 决策理论和计算机系统分析等。 服务蓝图的主要构成