美容顾问手册PPT课件.ppt

美容师手册;;一、美容顾问的角色定位; 因美容院的规模不同，设置接待顾客的形式也有所不同。规模大的美容院，可以设置咨询室，小型美容院设前台接待厅，但美容顾问的职责都是一样的，她们肩负着接待，咨询，分析病情，介绍疗程与价位，介绍疗效，开票，收费，划卡，安排并帮助顾客预约美容师，回访，管理小组培训，承上启下等重任。;三、美容顾问的基本要求; 2、主动沟通; 3.倾听; 4、专业丰富; 5、心理美; 6、反应灵敏;7、巧妙的产品推销术;9、合理着装;;1、迎接顾客;2、咨询，接待询??; 知道顾客姓氏后，应在每次说话前在原称呼上加上顾客的姓氏，如：“×小姐”，以示对顾客的尊重和亲切感。 当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休闲区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。假如一群顾客出现，要求当值美容顾问全部到头牌接待。; 如果顾客要求由一人接待，美容顾问应这样回答：“为了节省您的时间，另外每个人的皮肤状况也有差异，最好由我们为各位提供专门的咨询，您看好吗？” 如果人手不足，这时可以说：“您好，×小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认。这时你可对这样说：请问,我的解释您满意吗?”; 当遇到无法解决的问题时(如没有美容师服务),应首先向顾客致歉,求得到顾客的谅解,并寻求值班经理的帮助或引导到休闲区等待.; “X小姐,对不起,因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候×分钟好吗？到时候，我来迎接您。”如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉，×小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”; 需要顾客签名时，应将资料整齐，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背示意应填写的位置，同时向顾客解释：“×小姐，，麻烦您在这里签名好吗？”当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时，绝不允许干扰顾客，美容顾问可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再让顾客确认签名。; 办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”同时，可以预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜。; 当顾客向美容顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解：“×小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？”;; 当个别顾客有过激言行时，要尽量克制忍耐，即使“得理”也要先“让人”，不与顾客争辩顶撞，并直接道歉：“×小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。”然后，请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客再提出其他条件，因为这时顾客已经很生气了。; 咳嗽或打喷嚏时，要转身彻向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。 当美容顾问接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：“×小姐，对不起，我去××一下，请等待。您可以先喝点饮料或看看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“×小姐，对不起，让您久等了。”此时，切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。;;3、顾客交接;4、顾客参观;5、送别顾客;6、回访顾客; 如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情邀请对方来美容院咨询。千万不要忘记微笑哦！ 如果我们在整个美容顾问服务流程都能通过以上行为和语言体现出的敬业精神，让顾客建立信任感应该是没有问题的。;;6、回访顾客;谢谢观赏;*