医疗服务规范终稿.pdfVIP

医疗服务规范 “现代医院 ”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量 是患者的正当权益， 医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现， 抓好服务质量成为医疗机 构发展的关键问题。 作为一名合格的医务工作人员， 必须以主人翁的精神， 投入全部的热情， 维护医院形象，树立 “院兴我荣 ”的思想观念。 医院各个接点服务都涉及到服务态度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类 病人所持的态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、 行为等方面的表现。 服务 态度是反映服务质量的基础， 优质服务是从优良的服务态度开始的。 第一线的医务人员在病 人心目中就是医院的代表， 其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。 医疗服务工作 具有很大的复杂性， 因为它不仅要向病人提供各种药品、 技术服务， 还要掌握一定的病人心 理。病人所以来医院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决病痛、 恢复 健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。 第一部分 保安具体服务细节 一、保安基本服务规范 1 、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门； 2 、问候患者并协助提拿行李下车， 雨天必要时为患者打雨伞服务； 患者随身携带的湿 雨伞应锁在伞架下。 3 、按医院的规范， 前厅服务应保持有连续八小时为患者提供站立服务的能力。 在工作 时，保安特别注意站立姿势，站立时应微挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。 4 、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门停留，应上前询问，必要时报办 公室进行处理。 二、应接服务： 1 、当患者到达时： 保安应向患者点头招呼致意，并致问候： “你好 ”。 如果患者的东西较多，保安应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，保安必须扶助他们下车，必要时提醒他 们注意台阶。 2 、送别患者： 当患者离院时，根据具体情况，导医在问明患者需要出租车时，保安应微曲上半身， 点头致敬说： “您好，需要出租车，请稍等一下 ”。 对患者不清楚乘那路公交车时，要主动告诉患者公交车路线方向，并指明车站具体地 点。 三、保安的其他日常服务 （1 ）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； （2 ） 大门的安全措施（周围的警戒） 保安应随时注意医院大厅上所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报 总务管理人员通知维修部门修理。如果万一有人碰伤，保安及时与医生联系，尽快救护。 第二部分 导医具体服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩 序、医疗咨询、就医指南，向各接待相关部门提供信息等。 一、基本操作规范： 1 、确定 “十步 ”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎： “您好！有什么 可以帮你吗？ ”。 2 、在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如介绍荐医栏和 引导挂号等。 3 、对初次来院的患者， 应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续： “如你放心， 我可以帮你交费。 ”交付费用后，应向患者报说药品金额情况： “你好，这是找你的钱，药费 总付 xx 元，现找付 xx 元，请清点一下。 ” 4 、患者来