- 1、本文档共7页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
不得用于商业用途
不得用于商业用途
科室医疗投诉、纠纷登
记本
科医疗投诉、纠纷小组成员组成
组长:
成员:
联络员:
患者投诉及接待处理流程
为进一步拓宽患者反映意见的渠道,方便患者投诉,加强医患沟通,构建健康和谐的医患关系,体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨,积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况,特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。
一、患者投诉的途径
患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉:
来信来访(邮编:******;地址:****)。
投诉电话(*******)。
电子邮箱投诉(*******)。
医院门诊及病区意见箱等渠道向医院投诉。
二、投诉人须知
患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。
门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。
住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。
投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程:
医患关系办公室负责接待全院所有投诉,各科主任为投诉责任人,医患关系办公室负责接待、登记、处理、反馈等工作。
医患关系办公室根据投诉的问题进行分类,并通过分级负责归口管理(院长、主管院长、职能主管、科室主任)进行处理。
医患办关系公室人员将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在《登记表》上,并告知答复时间。
医患办公室人员填写《医疗投诉通知书》,并交给科室相关责任人。
5、相关科室接到通知书后,应立即组织相关人员配合医患办人员调查。由科主任写出核实情况并相关人员签字,于下个工作日内交回医患关系办公室并说明情况。(特殊情况,可报院领导批准延长时间,但原则不超过三个工作日)
医患关系办公室人员将调查结果报院领导或相关职能科室讨论,提出定性结论和整改意见。
由医患关系办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。
四、接待处理患者投诉工作要求:
接待处理患者投诉的工作人员,应当恪尽职守,秉公办事,坚持原则,事实求是。
尊重患者,热情接待,耐心听取患者意见,不得推诿、敷衍,
积极维护医患双方的合法权益。
在接待患者的投诉工作中,应坚持积极疏导的方针,努力构
建和谐的医患关系。
坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复,并对医院存在的问题漏洞及时整改、完善,避免类似事件发生
科医疗投诉、纠纷评估表
姓名:性别:年龄:
门诊就诊时间:
住院日期:住院号:
原因:
处置:
存在问题:
改进措施:
参加人员签名:
年月日
仅供个人参考
仅供个人参考
不得用于商业用途
不得用于商业用途
年度医疗投诉、纠纷登记记录
日期
姓名
性别
年龄
住院号
不良事件
诊断
责任人
仅供个人参考
仅供个人参考
不得用于商业用途
不得用于商业用途
仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途
Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse.
Nurfurdenpers?nlichenfurStudien,Forschung,zukommerziellenZweckiverwendetwerden.
Pourletudeetlarechercheuniquementadesfinspersonnelles;pasadesfinscommerciales.
to员bkog^A.nrogeHKOTOpMeno^b3ymoiflCH6yHeHuac^egoBuHHuefigo^^HM
ucno员B30BaTbCEbKOMMepqeckuxqe员ex.
以下无正文
文档评论(0)