商场突发事件处理PPT课件.ppt

. 两种不同情况的处理： 1、小朋友没受伤，只是受到惊吓，但鞋子夹破了。 2、小朋友脚有明显出血，且不能走动。 * 案例2、、电动扶梯夹到顾客的衣物 某日，一顾客购物后拎着大包物品乘手扶电梯下楼时，坐在电梯踏板上，当电梯运行到梯口时，这位女顾客的裙子下摆被电梯夹住。取出后裙子下摆被电梯夹破，顾客要求赔偿裙子。 * * 处理要点： 1、此时首先恢复电梯正常运行，避免因电梯 停运造成其它顾客围观。 2、将顾客带离现场，到办公室处理。 3、安抚顾客情绪后，要指出顾客是自身原因 坐在电梯踏板上才造成衣物下摆被夹，明 确责任，不予赔偿。（此时可安排其他工 作人员调监控视频作辅助证明） * 现场突发事件处理 案例3、电梯自身故障，突然停运造成顾客摔倒或 更大伤害 * 现场突发实例处理 案例4、轿厢电梯故障困人 某周四下午，商场一部轿厢电梯突然发生故障，把顾客困在三楼不能上下，也不能出来。路过附近的员工或顾客联系了你。 * 处理要点： 1、立即联系电梯物业维修人员到场。 2、马上到现场，安抚顾客。可在电梯外不停 跟顾客说话，安抚其紧张情绪。 3、临时隔离此区间，避免顾客围观扩大事态 影响。 4、维修人员到场修好电梯后，查看顾客无 碍，表示歉意，送顾客离开。 *