客服二级技能总复习34.pptxVIP

二级客服师技能题解答; 一、简答题(10分) 1．请简述什么是客户服务信息管理? (5分) 答案要点： 就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作， (2．5分)并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据． (2．5分) 2．请简述什么是数据库管理系统? (5分) 答案要点： 数据库管理系统是一种操纵和管理数据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称dbms。 (3???)它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。(2分);1.请简述适应性分析过程中的杠杆效应？ 答案要点： （1）杠杆效应产生于内部优势与外部机会相互一致且适应时。（2分） （2）在这种情形下，企业可以用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合发挥出来。然而，机会往往是稍瞬即逝的，因此企业必须敏锐地捕捉机会，把握时机，以寻求更大的发展。（3分） 2.请简述实现有效沟通的四个重点环节？ 答案要点： 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好4个重点环节的联动，这4个重点环节是： (1)要了解客户。（1分） (2)要维系客户。（1分） (3)要关怀客户。（1分） (4)要感动客户。（1分）; l．请简述服务过