项目九网络客户关系管理.pptVIP

大连理工大学出版社 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 大连理工大学出版社 项目九 下一页 上一页 目录 网 络 营 销 新世纪高职高专教材编委会 组编 主编 刘喜敏 郑绮萍 （第四版） 大连理工大学出版社 目 录 工作任务 1 　 认知网络客户关系管理 工作任务 2 　 运用电子邮件进行客户关系管理 工作任务 3 　 网站FAQ在网络客户关系管理中的作用 工作任务 4 　 其他在线客户服务形式 工作任务描述 1. 任务背景 　　网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。 2. 任务目标 　　认识网络客户关系管理的内涵及特点 工作任务 1 认知网络客户关系管理 　　 所谓客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。客户关系管理既是一种概念，也是一种管理软件和技术。利用CRM