宽带离网挽留动作指南.pptxVIP

会计学;;挽留制度：二级卖场以上设立客户保持专柜，三、四级卖场及宽带装拆比大于100%的自营厅，实行综合业务（简单业务）柜台营业员+营业店长挽留制度。——此项纳入下半年店长KPI月度考核扣分项。 忙闲时应对：营业厅闲时（月初、月中），引导员（综合岗）对于有离网需求的客户可直接引导到“客户保持”专柜办理业务，忙时（月末）可实行（综合岗+营业店长）的二级挽留制度，解决客户高峰期受理业务的服务瓶颈。 客户引导口径：因离网的系统不同，需到特定窗口予以办理。因离网的系统要求，需要店长权限予以办理。;二、宽带离网挽留动作——“三个一”;三、“3个1”宽带挽留动作流程示意图; 营业员按规范将宽带拆机离网原因以及挽留过程输入系统，请根据CRM中的分类选择对应的离网原因，不允许手工填写 ; 各种离网拆机原因以及原因类型说明如下： 1、内部替代：用户要拆机的产品已升迁成电信的其它产品或同类产品。 2、需求消失/无法满足：因用户原因，用户原通信需求发生变化，对现有产品的需求已不存在。 3、已转网：由于竞争原因，用户已转入它网或正准备转入它网。对于这部份用户要极力挽留，不能挽留的就弄清用户转网原因，进行反馈。 4、挽留：此类原因的用户在很大程度上是对现有产品不满，通过服务、新套餐替代的方式，是很挽留可能性很高的用户。 5、批量：局方作批量拆机的使用的原因。;在备注中，录入挽留过程、结果。 如用户XXX原因离网，已推荐XXX套餐进行挽留，XXX原因用户不接受。 ;新增挽留政策（高低搭配，详见PPT第二部分）;1.营业和网格的优惠券格式统一 。2.营业发出去的都需要填写用户姓名、宽带账号、限制日期（6个月内），店长（值班长）签字 。3.网格发出去的要填写用户姓名、限制日期（6个月内），网格经理签字 。4、营业厅的可以通过店长名字加原宽带帐是否有拆机来判断是否有效。网格发出去的，营业判断方法：要求来店用户提供身份证，然后把用户身份证发到****号码，验证能否安装。 ;七、目标与奖惩措施;;一、用户离网原因分类：;二、相关离网类型以及应对策略（1）;离网类型;离???类型;客户没有说出正真的离网原因怎么办？ 用户没有说出来的抱怨有两种： 隐藏在客户表面借口之中的真正异议、抱怨。 一言不发背后的真正异议。 其实这种情况下，用户没有异议就是最大的异议，作为销售人员应该主动关心客户，改变一下销售方式，提一些可能引发用户的异议的问题。;四、技巧2：正确引导客户，解答异议;五、技巧3：异议处理;六、技巧演练;八、用户离网回应;九、挽留回应案例：;十、理财案例（休闲、娱乐类家庭理财）;爱没有距离，家就在身边