旅游服务质量监督制度.pdfVIP

旅游服务质量监督制度 根据省、市两级旅游主管部门有关文件精神，结合公司 实际，制定本制度。 一、本公司的旅游服务质量监督由质检安监部负责。 二、本公司对旅游服务质量的监督实行“事前预防、事中 协调、事后补救”策略。 三、质检安监部对各业务部门的旅游服务质量实行全面 实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、客户回访 相结合；监督结果与经济奖惩挂钩。 四、旅游服务质量监督内容： ㈠、计调部 1、是否对所有旅游者作出诚信经营、诚信服务的承诺。 2、是否使用规范的合同文本，填写是否规范，各项服 务是否具体明确，有否做到双方签字确认，签约率是否达到 100%。 3、是否严格履行合同条款，旅游合同与行程单的吻合 率及合同的履约率有否达到100%（不可抗力除外）。 4、是否每季进行计调业务质量评估总结及案例积累与 教育应用，资料是否真实完整。 1 5、发生旅游服务质量纠纷时，是否积极协调处理，当 场解决率有否大于95%。