中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略客户.docxVIP

中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略 PAGE1 / NUMPAGES1 摘 要 客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存开展。 作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和根本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是完毕语。 关键词：4S店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略 一 导 论 汽车4S店是一种以四位一体为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后效劳〔Service〕、信息反响等〔Survey〕。① 自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但开展极为迅速。以生产方一汽群众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是到达488，488辆。②在经